【中国税务报】让“刘磊式服务”成为纳税人信赖的金字品牌

　　为探索建立标准统一、公平公正、便捷高效的纳税服务机制，近年来，孝感市国税局创立并推行“刘磊式服务”品牌，为试行《全国县级税务机关纳税服务规范》作了充分预热。“刘磊式服务”倡导的“主动、务实、高效”服务理念，不仅彰显一种脚踏实地的为民情怀、一种主动作为的责任担当，还蕴含一种血浓于水的征纳情、一种永不懈怠的使命感。其中，主动是思想根源，务实是作风引领，高效是行动指南，三者相辅相成、互为促进，阐释了“刘磊式服务”的内涵精髓。
　　一种发自内心的声音
　　主动服务是“刘磊式服务”的精神真谛。“为税户办好事，让税户好办事”、“宁让自己麻烦，不让税户费事”，表达的是真诚为民服务的心声。并非上级下达的硬性指标，而是内化于心的服务意识自然释放。
　　主动是全员服务的思想先导。从税收业务来看，过去服务事项分散在办税服务厅、税源管理和评估稽查等诸多部门日常工作当中。而通过推行“刘磊式服务”，在市（州）级基层国税机关，进一步确立了纳税服务部门的主管地位，强化了各相关部门之间的统筹协调、相互配合，构建了大服务的工作格局。
　　主动是服务团队的精神指引。2013年1月1日，孝感市国税局顺势而为，将市局直属分局、高新区国税局、孝南区国税局的3个办税服务厅整合成城区办税服务厅，承担了2万余户纳税人的纳税服务工作。积极适应企业电算化水平越来越高等现状，加强阶梯化纳税服务人才建设，近百名省、市级纳税服务标兵和能手，带领市、县（市、区）局10支“刘磊式服务”小分队活跃在纳税服务最前沿。
　　主动是着眼全局的民生情怀。“刘磊式服务”团队不仅创新推出一系列人性化服务举措，如延时服务、预约服务、订单式服务，还注重有效落实支持小型微利企业发展、就业再就业等税收优惠政策，注重做好税收新政执行情况的跟踪问效和评估反馈，将政策送到纳税人的手中，实现落地生根，成效看得见、摸得着。
　　主动是深接地气的群众观念。“刘磊式服务”团队主动走进千家万户纳税人“询诊把脉”，从纳税人的所愿、所怨、所盼中，一次次敏锐地捕捉和找准服务的切入点。工作做到这个份上，是感同身受，是换位思考，是真正地把纳税人的事当成自己的事。
　　一句掷地有声的承诺
　　务实服务是“刘磊式服务”的价值取向。以踏石留印、抓铁有痕的工作作风，从点滴小事做起，把服务工作做到税户的心坎上，让纳税人从实实在在的效果中感受到为民便民的真诚。
　　务实落脚在执法行为的规范。纳税人最关心的不是在办税服务厅享受到怎样的星级待遇，而是税务机关能否公平公正执法。要以试行《全国县级税务机关纳税服务规范》为契机，减少实际操作过程中自由裁量权，实现整个办理过程更加公开透明，便于社会公众进行监督，为经济发展营造更加公平公正的市场环境。
　　务实落脚在税收风险的规避。对内降低税收执法风险，对外促进纳税人遵从税法，进行自我识别并消除风险、降低办税成本。实践中，“刘磊式服务”团队引入企业“质检”理念，帮企业发现涉税风险点，同时有效规避自身执法风险，是较为成功的。
　　务实落脚在后续管理的加强。对申报纳税的后续管理始终不敢松懈。如果一方面在办税服务环节精益求精，另一方面却在纳税人日常管理上相对松懈，那么就会有做表面文章之嫌。如加强纳税信用管理，就不能只满足于发牌子、上报纸、搞“一评定音”，而应该进行动态管理，为诚信守法纳税人提供更多办税便利，提供更多社会活动平台，在社会上引导正确的价值取向。
　　务实落脚在对税户权益的尊重。今天的纳税人，已经学会用法治手段维护自己的权益。合不合法、合不合程序，损害纳税人权益后救济是否及时，理应成为衡量工作的准绳。孝感市国税局建立纳税人权益保护中心，并在各地“刘磊式服务”小分队设置了权益维护岗。
　　一份坚持不懈的追求
　　高效服务是“刘磊式服务”的追求目标。纳税服务没有最好只有更好，群众满意才是满分。为了让纳税人办税更方便、更快捷、更满意，“刘磊式服务”团队一直在路上，矢志让便民惠民的春风永驻纳税人心头。
　　高效体现在信息技术的有力支撑。“刘磊式服务”的推行，注重发挥信息系统的管理分析、数据处理、信息共享和监控功能。通过推行涉税审批职能、事项和人员“三集中”，优化办税流程，实现提速减负，增加服务科技含金量。进一步减少纳税人报送资料、办税环节、办税次数、办税时间，可当场办结的涉税事项尽量实现即办。
　　高效体现在资源整合的多元方式。目前，孝感市国税局已经基本形成实体办税服务厅、网上办税服务厅、自助办税服务厅、流动办税服务厅以及国地税合作办税、全市通办相结合的多元化办税模式，基本满足了纳税人上门办税、网络办税、自助办税、异地办税、全天候办税等需求。
　　高效体现在服务与需求的精准对接。根据纳税人不同需求，共同参与，分工协作，统一实施政策宣传、咨询辅导、规范进户，打破属地管理界限，对一般税源、重点税源、行业税源等各类纳税人，提供个性化差异服务，将税收政策与纳税人需求有效对接，有重点、有目标地提供精准化的纳税服务，有效解决企业服务、管理难以统一的问题。如孝感市国税局针对皮草行业，重点开展政策“直通车”服务，受到纳税人点赞。
　　高效体现在绩效考核的引导激励。孝感市国税局将相关业务部门的纳税服务工作全部纳入考核，重点解决企业反映较突出的过度服务、无效服务和服务缺失等问题，不仅对纳税服务结果给予评价，还注重对纳税服务过程提出必要提示，以持续改进和优化纳税服务。