倾注情理法 融合医患心
2015年，荆州市医疗纠纷调解委员会在市委、市政府正确领导下，在市司法局、卫计委和有关部门指导管理下，在医调委全体同志的共同努力下，坚持以化解医疗纠纷、促进平安医院建设为己任，一年来共接受群众咨询585人次，受理案件124件，调解成功113件，11件尚在调解，已调解的纠纷成功率为100%；涉及诉求金额近2150万元，理赔金额582.06万元；因处理疑难纠纷请专家进行医疗责任评审25次，为维护社会稳定、促进平安荆州建设作出了积极贡献。
一是热情服务，认真做好接待咨询工作。
坚持把医调委作为服务人民群众的窗口，认真做好医患双方的来访咨询工作。在接待咨询工作中，市医调委坚持做到“三声”和“五个一”。“三声”即来有迎声，问有答声，走有送声；“五个一”，即一把椅子、一杯茶水、一张笑脸、一声问候、一张宣传单，从情感上拉近了医调委与来访者的距离，特别是患方的距离，使患方感受到医调委是为他们主持公道的，以赢得患方的信任和支持，为调解打下基础。向当事人介绍医调委的工作程序，告知其权利义务，消除当事人认为医调委是医院请来的，是为医院说话的顾虑。认真地听取当事人所反映的各类情况，耐心地解答当事人提出的每一个问题。对属于医调范围的，当即做好受案登记，告知当事人提出申请，及时立案。不属于医调委管辖的纠纷，向来访者作出解释，并引导当事人通过其他合法途径解决。
二是认真履职，积极调处医疗纠纷。
提前介入，稳控纠纷局面。医疗纠纷的产生，常伴有突发性，患方情绪一般都十分激动，且时常有过激行为，会给医院的正常医疗秩序等造成较大的影响。医方往往处于被动的局面，如不及时调处，很容易引发矛盾激化，造成严重后果。为防止此类情况发生，市医调委坚持主动作为，提前介入，掌握第一手资料，稳控当事人情绪。
情理法交融，做到公平公正调处。无论是医患双方申请调解的医疗纠纷，还是相关部门移交的医疗纠纷，市医调委都及时指派调解员对医疗纠纷事实进行调查了解，在查清事实、分清责任界限的基础上，以事实为依据，合理合法进行调解。调解工作中，对当事人动之以情、晓之以理，宣传生命科学，使患方充分认识到，医院和患者是与疾病作斗争的同一战壕的战友，出现意料不到的情况，大家应相互包容和理解，妥善处理矛盾纠纷，尽快达成协议，从情感上拉近医患双方距离。通过一年多的努力，基本消除了以前出现医疗纠纷后，患者漫天要价，利用极端行为要挟医院做出超额赔偿，医院为了维持正常医疗秩序，只能息事宁人，用钱买平安，导致国有资产受损的现象。
坚持纠纷离院，维护正常医疗秩序。在发生医疗纠纷后，为维护医疗机构正常工作秩序，尽快使医院领导和医护人员从繁琐的医疗纠纷中解脱出来，安心工作，市医调委坚持实行“院内纠纷院外调”的原则，在调处工作中主动给患方做工作，想方设法使其到医调委来协商解决问题。针对荆州城内医疗机构多、离医调委办公地较远的情况，市医调委与有关单位联系，在荆北路设立了一个分调解室，创造条件，让纠纷到院外调解，促进了医疗机构就医环境明显改善。
当好桥梁纽带，践行服务为民的宗旨。医调委不仅仅是医疗机构与人民群众沟通的桥梁，更是服务群众的窗口。在调解过程中，市医调委坚持内强素质、外树形象，通过调解工作，把党和政府对人民群众的关心、关怀传递到人民群众中。针对患方维权不懂医、不懂法、维权难等问题，市医调委主动申请市法律援助中心在医调委建立法律援助工作站，对于符合法律援助条件的当事人，医调委与市法律援助中心联系，请求法律援助，委派律师作为当事人的代理人参与调解。
做好信息反馈，推动医疗服务质量不断优化。市医调委针对医疗纠纷中医院存在的问题，结合平时走访排查出的一些隐患，进行分析和风险评估，并及时向有关医院进行反馈，并提出合理化建议，推动医疗机构服务质量不断优化，医疗程序不断规范，从源头上预防和减少矛盾纠纷发生。
三是苦练内功，加强自身队伍建设。
医患纠纷不是普通的民事纠纷，它不仅涉及医患双方的私权之争，而且涉及社会公共利益。要实现医疗纠纷调处在法律效应和社会效果之间的统一，是一件比较艰难的事。这就要求医疗纠纷调解员既要精通法律，又要适当掌握医学知识，还要有过硬的思想素质，这样才能在调解纠纷过程中，坚持做到公平合理，依法调解，不徇私情，不偏袒医患任何一方。市医调委的调解员以前都是从事法律相关工作的，具备相应法律专业知识，但医学知识比较欠缺，要在短期内提高一定的医学专业知识的确是很困难的事。为了做好医调工作，他们一边虚心向医学专家请教，一边向书本学习理论。医调委专门购买了如《医疗损害法律全书》、《临床医学》、《医疗纠纷调解之路》、《医疗官司》以及人体结构挂图等，做到边调解边学习，不断充实专业知识。对事实不清的案件请专家评审，有时为了一个案件要走访数个专家，大家从不叫苦叫累。由于市医调委调解的医疗纠纷还包括荆州区、沙市区、开发区的乡镇卫生院和村（居）诊所，不但纠纷多，而且路程较远，这要求调解不仅要有个人的奉献精神，而且要具备团队的合作精神，为此他们积极开展思想教育活动，将医调工作人员拧成一股绳，做到心往一处想，劲往一处使。正是这样，市医调工作才得以赢得了人民群众的广泛点赞和党委政府的充分肯定。
