【京珠】线程管控孕育“金牌微笑”

　　京珠管理处在“双争双创”活动中狠抓营运质量管理，把费亭当车间，把“微笑服务”当产品，把费收全过程当流水线，强化标准化营运流程的程序管控，助推“微笑京珠”上档升级，注重产品终端的达标率、优秀率，以司乘体验的满意度为衡量“微笑京珠”产品含金量的终极目标。

　　色彩分类法突显管控节点。收费站将客户进入广场后经历的一整套流程分解制作成矩阵图，将多环节的出错率从高向低分为红色警示线、蓝色提示线和绿色正常线，引导员工合理分配体力精力，对红色警示线环节，要求高度重视，避免出错，同时细分服务对象，按处于临界点的车型变化，车辆驾驶人的个性特点，车辆出发地的归属变化评估分类效果；细分服务时段，按一天中车流量的变化，各种车型的小高峰波动，准确界定节点位置，完善预案应对，将红色区域和重点区域所涉及的服务环节有针对性建立预案，通过一系列的组合拳防微杜渐；研究色差内因，通过诊断分析，找准产品残次品高的原因，及时修正，定期更新矩阵图，以自然月为分析周期，将本期的变化及时反映在色彩分类中，更新矩阵图，为下阶段质量管控提供最准确的原始资料。

　　指标叠加法消除管控盲区。在前期收费站建立营运数据库、进行图表作业分析评估的基础上，实行定期营运通报制度，按周、旬、月定期通报，与当日的营运信息小平台、与专项稽查挂钩的整改通知同步公示，依托日常数据库，按现场管理、稽核信息、误操作等分块设置考评指标，以班组、个人为单位，分别实行指标叠加，找出弱势项目，弱势班组，弱势个人，实行强弱联合，携手共进；通过班组员工间的帮助消除短板，以周、旬、月为单位，分别实行指标叠加，结合车流量变化，找出质量波动规律，有的放矢，提前预判，早作预防；坚持同步动态叠加，把盲区消除在叠加前，减少了后补正的时间成本、人力成本、社会成本。

　　同步扫描法清扫管控隐患。结合收费监控员、收费班组轮岗交流和下发的营运知识题库，重点加强收费监控人员的素质建设。强化学习意识。把收费监控员定为所在班组营运质量学习培训的员工讲师，利用班组会、班前讲评、班后点评等平台，及时通报信息，学习业务，掌握最新的政策；强化责任意识。监控员练就火眼，对营运过程中的异常情况早发现，早处置；强化防控意识。监控员同步于收费班组实际模拟演练，通过营运硬件设施、营运环境评估模拟练习，从第三方找出微笑服务产品质量不高的原因，对症下药，治病断根；强化质量修正意识。监控员加强与班长的互动，对发现的问题通过监控员语言提醒，班长现场指正等方式，及时改正。

　　复盘推演法破解管控顽疾。通过事前有预案、事中有监管、事后多研判的途径、持续改进营运质量，坚持录像存盘比照法找差距，结合每月开展的微笑服务打分制，评出当月最美最差微笑视频片段并存盘，每个轮班组织当月表现相对落后的员工观看自己的录像与先进员工的录像，反复对比、观摩、找差距、询理由；坚持情景回放。围绕纠错法找不足，每日当班人员下班后，监控员会抽取部分典型视频，进行情景回放，监控员、班长重点对本班质量进行点评，每位班员从中找差距、找不足，坚持即时纠编单项达标法补短板，对特定对象多次重复出现的问题实行问题不查清不过关，短板不消除不过关，通过团队监督，员工自身的强化训练，改正一些不好的操作习惯，从细节着手养成新习惯，习惯成自然；坚持典型引路，结对帮扶齐提升。将多班组、个人间服务质量的优劣，牵线“联姻”，结对帮扶，一对一开展工作，既有效提升微笑京珠的含金量，又促进了班组融合、员工团队意识的提升。