投诉死角未清“7天无理由退货”买家商家都心塞
3·15行动派
“再过几天就是3·15国际消费者权益保护日。希望大家利用好12315投诉热线。在座的朋友们，如果在消费维权方面碰到什么问题，请拨打12315，一是能有助于解决你们的问题，同时也检验一下工商部门的12315是否畅通、是否有效。”昨天，国家工商总局局长张茅在记者会上提醒大家并表示，新消法实施近一年来充分发挥了它的积极作用，工商总局全系统依托12315网络，2014年一共处理了消费者诉求757万件，同比增长了8 .2%。
一年前的3·15，新修订的《消费者权益保护法》(下称新《消法》)以“7天无理由退货”赋予消费者网购的“后悔权”；一年后的3·15，《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式实施，明令“消费者已拆封、查验影响商品完好”不能作为商家拒绝退货的理由。尽管新《消法》不断加固对消费者权益的保护，但南都记者连日来调查后发现，在实际操作中，消费者维权情况依然有诸多难点有待细化。比如消费者网购的“后悔权”并非那么顺利就能拿到手。虽然仅有定做的、鲜活易腐等四类商品获得豁免权，但在实际过程中，不少商家将母婴用品、保健品、珠宝首饰、酒、饮料等诸多产品都纳入不适用7天无条件退货的范围内，或者规定如无质量问题不适用于7天无条件退货。 南都记者 黄丽嫦
消费者：真酒假酒自费检测
新《消法》的最大亮点在于给网购的消费者以后悔权。比如其明确规定，网购商品，除了鲜活易腐、报纸期刊等四类产品，消费者七日内无理由退货。
然而在新消法落地一年时间，这个新规在快消领域的执行情况却参差不齐。比如在1号店的退货政策中，其明确规定食品类中的饮料、药品、酒类、奶粉；贵重类商品中的钻石、手表、珠宝；个人护理中的计生用品、美护、内衣；虚拟类商品中的门票、机票、旅游套餐等众多类别都不适用于7天无条件退货。京东商城虽然在退货政策中并未列明哪些商品不能无理由退货，但其也指出，“其他根据商品性质不适宜退货，经您在购买时确认不宜退货的商品。”
而有些商品品类虽然可以退货，但是退货成本很高。以酒水电商为例，华南酒水电商平台一九在线的做法是首先公司派人现场确认产品属一九在线销售之商品。其次是与消费者共同将商品封存送去有鉴定资质的酒类检测中心鉴定，在这个环节，需要消费者先垫付检验费用。
“买了商品拿回家之后，7天内可以退货，这样的规则在实体店也不一定能执行下来。”一九在线董事长黄文雄曾向南都记者表示，食品不同于服装，除非这些退回来的产品我们不要了，否则对退回来的酒一定要做质检工作以保证安全，以排除风险。
广州从事烟草生意、门店月销售超过7000条烟的陈先生对南都记者表示，如果消费者在购买烟时认为有假，只要烟未出门我们保证可帮消费者退货。但是陈先生也坦承，如果是消费者将烟带走，然后再回到门店要求退货，其一般不会帮消费者退。“我们不敢保证这些烟有没有被掉包。”陈先生表示。
“如果鉴定为假品，一九在线承担鉴定费，并假一赔十；如是真品，消费者则要承担退货所产生的费用。”一位遇到过此类问题的消费者向南都记者表示，这意味着消费者如果真想退货，首先要自己负担检测费用，这样的程序不仅成本高而且相当繁琐。
上述案例只是冰山一角。据中消协发布的上半年受理投诉情况分析显示，“七日无理由退货”是投诉难点。中消协指出，由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍。
商家：产品损耗谁来承担？
值得关注的是，《侵害消费者权益行为处罚办法》将于今年3月15日正式实施，对消费者“无理由退货”的权益作了保护的升级。其中提及，“消费者已拆封、查验影响商品完好”不能作为商家拒绝退货的理由。这一新规同样引发了各方的观点交锋。
“以饼干为例，如果消费者将包装开封了，再退货，有点说不过去，因为对我们而言这包饼干已经是损耗了。”某知名饼干品牌的一位内部人士对南都记者称，食品品类和鞋服等不一样，涉及消费者健康，是否所有品类都适用“已拆封”不能成为拒绝退货的理由，相关法规还要继续关注下消委会怎么作解释才能应对。
“对于退货，我们之前是如果没有质量问题都不能退的。”某知名饼干品牌的一位内部人士对南都记者表示，但因为消费者的信任度来之不易，现在如果消费者的要求不是太特殊，而且产品退回来之后包装完好且有重复销售的价值，我们一般会满足消费者的要求。
不过该人士也坦承，公司不敢公开表示可以7天无条件退货。“我们担心可能会引发不明智的销售和购买行为。”
化妆品：拆封无理由退货未全面“落地”
3·15前夜，《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》报告出炉。化妆品并未如外界预期的那样进入投诉量前十榜单，这从化妆品所在的日用商品大类的投诉量由2013年的53328件变为43247件或许可见一斑。数据显示，2014年日用商品的投诉比例已经从20 13年的7 .59%下降至6.98%，降幅0 .5%。
不过，随着“7天无理由退货”的即将实施，分析人士认为，这一新规不排除会成为2015年化妆品投诉量增加的一大因素。
广东21cn聚投诉平台一位工作人员告诉南都记者，虽然2014年全年该平台接获涉及拆封后退货问题的个案几乎为零，但由于政策尚未实施，不排除后续投诉集中出现的可能。
据南都了解，目前已经明确拆封无条件退货政策的美妆b2c平台仅有聚美优品等少数几个。一位长期从事美妆b2c销售的业内人士告诉南都记者，消费者对于网购化妆品关心的点主要有三点，退货的发生往往与这三点紧密相关：一是关心网购的真假问题；二是关心产品配送速度；三是关心化妆品网站的保障措施和维权渠道。
很多消费者选择线上购物最大的驱动力无非两点：省事、便宜。线上购买美妆也早已成为一种消费趋势。国内美妆电商鱼龙混杂、真假难辨，需要消费者具备更强的鉴别能力。在该位行业人士看来，一般具有以下几个保证的网站都是可以信赖的：一是有正规的进货渠道，比如品牌方提供官方授权；二是货品入库会进行严格的样品抽检；三是完善的售后服务。
不过，该人士也表示，线上化妆品品质参差不齐，消费者很难用感官辨别。目前除了几家正规电商平台有化妆品售卖，还有朋友圈代购、微商等网购形式都在迅速发展，给消费者辨别真假带来了更高的难度。此外，此前发布的中国首个《中国化妆品安全指数报告》显示，在互联网上销售的化妆品，有超过两成为假货。
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“七日无理由退货”碰壁 五花八门之解释
7天无条件退货
其一，有些电商经营者依据新《消法》中网络商品“经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，纷纷制定了一套自己的标准，并自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类、所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等，其范围的合法性引起了社会各界的争议。还有的电商经营者虽然同意消费者退货，但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10%-15%不等的折旧费。
其二，退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多。将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。从消费者投诉反映的情况来看，经营者的规定有“退货须未拆封、未使用”、“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”；“出厂密封包装被打开”、“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”的、“防伪标示码被刮开或撕损”均视为影响二次销售，而不给予退货。消费者认为不拆开包装无法看到里面的东西与网上标注的是否一致，拆包装是必要的，并不损害商品本身的完好状态。
其三，电商经营者扩大对“七日无理由退货”的解释。不少电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”条款，有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告，证明产品有质量问题才提供退换货。新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货，在网上、邮购等远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。
霸王条款
“订单不退不换”？
新《消法》第20条明确表示，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。然而因为对某些条款标注或者对消费者解释不足，缺乏“一对一”的确认程序，很容易引发消费者的不满。
“充1000现金，影城赠送1000金额到会员卡里。”被烽禾影城这个5折看电影的宣传噱头吸引了，周小姐年前在雅居乐剑桥郡的烽禾影城售票前台办了一张V IP钻石卡。不过在周小姐年初一用手机登录其网站正欲享受下五折看电影的“大包”后，周小姐最后却变得很窝火。
在界面输入会员卡号和密码，顺利地进入了订票系统订了四张电影票，总价160元，整个订票流程很流畅。然而当周小姐发现其订错了电影场次想登录订票系统看能否改场次时，其傻了眼了。在登录的界面下面原来有一行小字写着“订单将不退不换。”
“我办钻石卡的时候，他们只跟我说相当于5折看电影，没有人跟我说用钻石卡自主购票之后是不允许退换的，而且现在电影还没有放映，为什么不能换呢？”周小姐觉得自己办会员卡的时候，烽禾影城应该要告知这些信息。
不过周小姐仍抱着希望能和烽禾影城沟通解决问题。“客服电话一直都没有人接，官微上说能提供售后服务，但我发了投诉建议也没有任何人理会。”因为大年初一周小姐不想影响家人的心情，只能作罢，这4张电影票也只能作废了。
假货问题
真假举证难 逼退消费者维权
伴随着网购规模的持续增长，假货问题已经成为电商绕不过的话题。据全国打击侵权假冒工作领导小组发布的2014年1-9月的工作报告显示，在我国电子商务商品销售中，产品质量有问题的不合格率达到了26%。
新《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定如果商家在商品中掺杂、掺假，以假充真，工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款。
但在实施中，和网购7天无条件退款一样，新《消法》在举证商品是否合格时，无论是消费者还是商家都遭遇到困境。
去年9月份，呼和浩特的消费者李小姐在淘宝一个代购店上购买了某美国品牌的面膜，但用了两次之后李小姐心生疑问。“我根据网上一些达人检验真假的方法检验，发现不一样。”李小姐称，比如达人提供的经验是，专柜的产品盖子的口正好对着一个图案的，而且还有中文标，但她买的没有中文标。
李小姐说，这支面膜的售价只有正规专柜的1/3。“价格便宜，而且跟网上检验方法检验出来的结果不一样，我多少还是不放心。”李小姐说，她曾想过退货，但是因为这支面膜很便宜，退货还得自负运费，有点不划算。
淘宝上的零散商家尚且如此，对一些知名的网购平台，举证的“重任”同样落在消费者身上。“每一位在酒仙网购物的顾客都可以享有‘假一罚五’的权利、如果您在使用时对商品质量表示质疑，您可出具相关书面鉴定，我们会按照国家法律规定予以处理。”国内最大的酒水电商平台酒仙网在其退换货政策上如此声明。
这意味着，如果消费者觉得购买产品有问题，首先要自己掏腰包找证据。这无疑会让不少消费者放弃维权。“呼和浩特没有这个品牌的专柜，我也不知道怎么断定是真是假，而且面膜我已经开口用过了，不知道店家愿不愿意退。”李小姐最后选择将这支面膜扔掉了。
产品有效期
网购牛奶：临近有效期怎么办？
这几年，大量的进口牛奶涌入国内，对于很多有一定购买能力的消费者，在网店或者大型超市购买进口牛奶成为一种新的消费选择，随着进口牛奶的消费量增大，消费者的投诉也不断增加，其中最主要的就是过期问题。
广州的郝女士就是进口牛奶的拥趸之一，但是在去年九月买进口牛奶时就碰上添堵的事情，她在某网店购买了一箱德国进口牛奶，结果拆包后发现有三四包已经鼓了起来，再看生产日期，这批牛奶已经过期或者接近过期。
南都记者从消费者协会相关人士处了解到，近一两年来，对于进口牛奶的投诉数量猛增。值得注意的是在广州的多个大型商超，货架上的进口牛奶的品类也越来越多，南都记者走访时发现，有些进口牛奶的保质期也就剩一两个月，偶尔还能看见包装残破或者鼓起来的商品。
在超市和网店，奶制品临近保质期加大力度促销是常态，而进口的“洋牛奶”由于“路途遥远”需要耗费不短的时间才能上柜销售，因此更是经常得在临近保质期前放低身段进行促销。乳业专家王丁棉对南都记者表示，“临近保质期的奶制品，其安全风险也会增加。牛奶在所在国检测大概需要8天-10天，然后从欧美装船运到中国，快船要35天，正常的要45天。此外，报关还要2周，商检要15天到1个月。这些时间是硬性规定，没有一个环节可以省略。所以，不难看见市面上经常有临近过期的洋牛奶清库存。以一年保质期的产品为例，到最后3个月风险有可能加大，不排除会出现胀包甚至漏包的情况。”
有经销商对南都记者透露，目前进入中国市场的进口牛奶，大部分都是常温奶。虽然销售火爆，但进口牛奶也存在一大短板，就是新鲜度和保质期的问题。进口牛奶由于运输周期长、到达货架时间长，因此绝大多数为采用高温灭菌法的常温奶而非巴氏奶。据了解，常温奶一般是6-12个月的保质期，无需冷藏。而巴氏奶又称鲜奶或低温奶，一般保质期在7天-15天。
据了解，市面上大部分进口牛奶的保质期都是一年。而对比国产常温奶可以发现，塑料袋包装的常温奶保质期为30天，利乐袋装的国产常温奶保质期为45天，国产常温奶中保质时间最长的是利乐盒装产品，其时间也仅有进口常温奶的一半，即六个月。
现在很多消费者认为洋牛奶更营养更安全，王丁棉则表示，绝大部分进口牛奶都是超高温灭菌奶，营养都遭到了一定程度的破坏。同时，不少进口牛奶的保质期长达一年，远比国产常温奶的保质期长，这意味着当初杀菌时温度更高或时间延长。资料显示，超高温灭菌奶在加工时，杀菌温度约135℃- 150℃。在这种条件下，维生素C损失率约六成，维生素B损失率约两成，可溶性钙损失也较多。
“按照目前的法规，网购的牛奶虽然接近保质期，但还没有过期，还不属于伪劣产品。但当初下单时，电商并没有告知我们，而我们网购的牛奶数量又多，很难在有效期内喝完。”郝女士表示，针对这样的灰色问题，他们无法求助投诉，只能自认倒霉。
采写：南都记者 黄丽嫦 马建忠 侯睿之