《中国税务报》：从“一阵风”到“始终如一”

　　管理是一项充满挑战和追求卓越的功夫活。工业产品上有标准件和非标准件，对于标准件产品通常制定统一的质量技术标准，在企业管理上，国际认可的是用国际标准化组织制定的体系ISO9000以及ISO9001，这个体系推动了全球范围内的质量技术、管理和服务的提升。

　　地税系统是由若干个使命、职责都非常类似的组织构成，尤其是在基层，如何让看似不同而内核实质相同的500多个湖北省地方税务基层组织，按照一个共同的评价体系去实现自我激励并达到评价体系列出的标准，同时也使外在单位有共同参照的尺码去评鉴这些基层组织的运行状况，这是多年来湖北省地税系统从基层到上层一直在探索的问题。能否借鉴ISO9001的理念，制定基层地税标准化建设体系，从而找到管理上的一串金钥匙，使各个基层组织，正如生命体一样，找到自己实现卓越管理的轨迹，形成管理上的自我激励和便于第三方的评估？

　　答案是肯定的。从2014年开始，湖北省地税系统顶层的改革设计者和基层践行者形成一个共愿：全面、有序地推进全省地税系统基层单位标准化建设。

　　基层标准化应纳入哪些内容？这是一个核心问题，也就是大家共同追逐什么样的目标。推进政府组织标准化建设，重要目标是为了完成税务部门外在和内在的使命，主要包括收好税、服务好纳税人、支持好经济可持续发展、系统内部人员的潜能创造性得到更好的发挥，从而创造一个里里外外让人更加舒心的环境。以服务好纳税人来说，如何让全省域内的纳税人，无论在何时何地，都能享受到标准化的无差异的服务？不因是山区还是城市，也不因为今天哪位税务人员的水平或态度不同而有差异，正如在一个五星级酒店，或者一个国际品牌的连锁店，顾客得到的服务是有保证的，我们要在基层税务所、分局打造类似的标准化服务，要建立始终如一的优秀服务保障机制，而不单靠一阵风的临时行动。

　　为做到这一点，标准化建设中始终考虑的一个核心点就是如何服务好纳税人的问题，包括外在的、显现的指标和内在的管理指标，为纳税人营造一流的服务环境。例如，在视觉形象指导中，包含税务标识、局徽标识组合、基础应用部分、办公应用部分共55项指标，细到标识字体、大小、颜色、门楣、灯箱、纳税大厅指示牌、停车指示牌、草地指示牌、防撞贴、楼层索引、一次性水杯、宣传伞、鼠标垫、大厅老花眼镜、文件夹等，这些只是行政保障体系标准化建设的一部分。通过不断的标识提示，既是创造一种温馨的办税环境，也是在反复强化纳税光荣、纳税是义务和依法征税的意识。从外在树立一个规范化的氛围，让纳税人和征税人都珍视这样一种氛围。

　　服务好纳税人、约束好征税人，更重要的是在税收业务标准化方面如何建设，标准化建设中设计了一系列税收业务类别，包括执法管理、税政管理、税源管理、征收管理、纳税服务和税务稽查六个方面，其中每个方面又可扩展式地设立若干个具体指标，如在征收管理上，涵盖了登记管理、纳税申报、纳税评估、个体户管理、征管资料管理、加强税费征缴管理、税费风险管理等；在纳税服务方面，涵盖了办税服务、标准化办税服务厅建设、发票管理、税收票证管理、税法宣传、权益保护等。

　　如何建立高效又制衡的组织体系、岗责体系？组织行为学上讲一个组织正如一个生命组织一样，有它完备、互相协同、统一行动、新陈代谢、自我免疫、对外防御的体系，在基层税务组织的内部设立上，正是根据当前征管改革的前沿成果，试图建立这样一个组织体系，同时建立精确到每个角色的岗责，使标准化能接地气、落实在全员，这也是ISO9001倡导的全员参与的理念。

　　管理是动态的，正如ISO9001注重可持续改进一样，地税基层标准化建设也是动态的，此时的标准化到彼时可能落后了甚至不合适了，因此对指标要保持前瞻性或动态调整。标准化的指标，对有些地方来说可能是攀登的目标，有的可能只是一个基准的底线，因此在标准上各地可以有一定的创新性，统一中有特色、有个性。

　　目标确定、内容确定，剩下的就是怎么做。我们对全省所有基层单位制定了一个三年行动计划，各地根据自己的情况申报，重在过程，重在自我内在激励，既重外形，更重内在管理。

　　辛苦的耕耘后，初步的收获是喜人的。纳税服务质量提高，依法治税水平不断提升，文明创建落地生根，基层办税条件有所改善，更重要的是，大家在标准化建设中能够不断地对照标准寻找差距，形成了百舸争流的格局，纳税人更满意，税务人员也更有归属感。

　　实践是最好的课堂，我们会在摸索中前行，在前行中摸索，如何在依法治税的同时加强标准化建设、如何从机制上服务好纳税人并提高纳税人的遵从度、如何通过标准化建设成为基层文明创建的典范、如何从外形标准化向更加注重内在管理的标准化转变、如何激发全员活力和内在动力去参与标准化建设、如何把标准化建设与绩效考核结合、如何从基层标准化推升到上级税务组织的标准化、如何通过税务的标准化建设延展到纳税人纳税行为的标准化，还有许多问题需要思考与探索。