咸宁市工商局坚持“四个三”杜绝“四个难”搞好消费维权工作

　　咸宁市工商局消保分局以和群众联系最紧密、接触最广泛、服务最直接的12315消费者投诉举报指挥中心为着力点，深入开展以“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象为内容的整治活动，全力推动窗口单位提速、提质、提效，擦亮窗口形象。今年以来，全市12315网络平台共受理消费者咨询、投诉、举报、建议1176件，其中接受消费者咨询434件，受理投诉675件，受理群众举报66件，接受群众建议1件，已办结702件，办结率为94.61%，为消费者挽回经济损失71.43万元。收到群众对窗口单位表扬信15封、锦旗3面，“四难”现象得到了有效遏制。
　　加强队伍教育，提高素质。消保分局将民主评议政风行风建设融入到队伍学习教育中。一是统一思想，提高认识，以良好的精神状态主动迎接民主评议政风行风工作。务必站在讲政治的高度，把思想和行动统一到省、市局党组的安排部署上来，树立“人人都是行评对象、个个代表工商形象”的责任意识，防止和克服“四难”，真评实纠。二是以注重提高干部队伍的政治、业务素质为抓手，把学习、实践、创新工作紧密结合；为整体提高全市系统消费者权益保护执法水平，有效贯彻实施新《消法》，我们举办多期培训班。使全市广大工商干部能熟练掌握并运用新《消法》。三是开展自我剖析问题。结合5月14日市纪委常委张文秋同志在全市工商系统《加强作风建设，保持清正廉洁》讲课内容，针对消费维权窗口业务以及面向行评员、行风监督员、“两代表一委员”、个体工商户、企业、群众等代表开展一次自我剖析述职述廉述纪活动，认真查找自身作风纪律问题。解决“门难进、脸难看、事难办、话难听、四难”现象和解决服务意识差、履职能力差、投诉接通率不高的问题，要求分局每位干部职工要结合工作和自身的岗位特点进行学习讨论自查自纠，并写一篇学习体会。四是突出重点，把握关键，以务实的工作作风有序推进民主评议政风行风工作，树立良好的12315窗口形象。不断提高平台的服务质量，以服务地方经济发展，不断深化民主评议政风行风工作。
　　二、制定操作手册，规范服务准则围绕政风行风评议提出的问题积极整改，为推进12315消费者投诉举报工作规范化、标准化，进一步改善服务环境，规范12315工作流程和服务标准，改进工作作风，提高消费维权处置能力，积极创建12315文明示范窗口，消保分局制定了《咸宁市工商系统12315消费维权操作手册》和《咸宁市工商系统12315消费维权服务准则》，对12315窗口工作人员的操作流程和语言进行系统规范。
　　三、坚持“四个三”，杜绝“四个难”
　　坚持“三个主动”，杜绝“门难进”。主动迎候。12315窗口工作人员对前来办事群众，主动打招呼，多说“请”、“您好”，做到来有“迎声”、去有“送声”，绝不允许发生不让进、无人管、无人问的现象。主动解答。12315窗口工作人员随时解答群众咨询，引导群众有序排队、休息等候，绝不允许发生无指引、无秩序的现象。主动公示。在醒目位置公示《咸宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心工作规范》，公开服务事项、工作流程、办结时限、服务标准，绝不允许发生不公开、不透明的现象。
　　践行“三个必须”，杜绝“脸难看”。行为必须规范。12315窗口工作人员必须按规定统一着装，统一佩戴胸卡，保持服装整洁优雅，不得佩戴首饰、化浓妆、涂指甲，绝不允许发生不着制服、制便混穿的现象。态度必须端正。对办事的群众，态度平易近人、自然谦恭，绝不允许发生板着面孔、态度生硬的现象。服务必须热情。为群众答疑解惑、受理、调解纠纷时，耐心细致、积级主动，绝不允许发生不耐烦、被动厌烦的现象。
　　倡导“说三种话”，杜绝“话难听”。多用文明话。12315窗口工作人员多用尊称，多说“谢谢”、“对不起”、“再见”，绝不允许发生说粗话、气话、难听话等不文明用语的现象。多说内行话。12315窗口工作人员使用规范的执法用语，说话符合法律法规、政策规定及相关法定程序，言语用词准确恰当，解答咨询、受理投诉要做到“一口清”，绝不允许发生言出无据、无理无节、说外行话的现象。多说百姓话。站在群众角度说话，说公道话、实在话、群众听得懂的话，绝不允许发生说官话、大话和套话的现象。
　　坚守“三个原则”，杜绝“事难办”。该办的必须办。推行首问（首接）责任制，严格落实限时、限次办理要求，符合工商部门受理条件的，及时受理，绝不允许发生推诿扯皮、故意刁难、能办不办的现象。不该办的解释清。对不属于工商部门管辖的消费者纠纷，告知消费者向有管辖权的行政机关投诉，做好解释工作，得到群众的理解和谅解，绝不允许发生不解释、不沟通、引起群众误解的现象。能办的高效办。对受理的消费者投诉，要及时分流到辖区工商所，督促辖区工商所立即开展调查取证工作，迅速主持调解纠纷，尽快达成和解。（韩文君）