【中国税务报】武汉市国税局：15万次回访赢得纳税人满意度攀升

武汉国税局建立“电话回访月月报”

15万次回访赢得纳税人满意度攀升

　　24个月，530多个工作日，回访纳税人14.96万户次，回访成功率达80.53%，平均满意度97.37%……一串记录于湖北省武汉市国税局按月编印的《纳税人之声——电话回访月月报》上的数据，见证了该局持续改进税收管理与服务的辛苦指数。武汉锦沐礼文化传播有限公司负责人吴聪说：“我们的意见得到前所未有的重视，解决问题也很及时。”
　　早在2013年6月，武汉市国税局委托第三方对纳税人开展电话回访，请纳税人对涉税审批、纳税评估、税务检查等税收管理和服务质效进行评价，了解办税中的问题和纳税人诉求，及时跟进管理和服务。
　　纳税人的所思所盼都被客观地记录下来，经过分析、整理后，武汉市国税局从回访成功率、回访满意度、纳税人反映的意见建议及突出问题等方面，对所属23个区国税局和直属单位进行综合排序，按月通报，直指“病灶”。无声的“问责”通过《纳税人之声》发布和传递，形成持续改进税收管理和服务工作的倒逼机制。
　　根据回访反馈的信息，武汉市国税局了解到，纳税人对部分涉税事项办理时间过长、流程过于复杂的问题反映强烈。对此，该局于2014年8月，正式推行并联办理一般纳税人资格认定、发票票种核定、增值税专用发票最高限额，纳税人填一张表就可完成所有事项。今年4月1日起，该审批事项变更为登记制即办事项。对注销事项实行分类注销，即即时注销、简易注销和查账注销，进一步简化了程序，缩短了办理时间。
　　与此同时，武汉市国税局以落实《纳税服务规范》2.0版为契机，简政放权、优化流程，100%实现基本规范要求。目前，已减少办税环节101个，累计为纳税人节约办税时间414个工作日，办税效率整体提速56%。下一步，武汉市国税局将通过推行“税企通”掌上办税、“网上办税服务平台”等一系列创新举措，实现90%以上涉税业务的升级规范要求。
　　回访中，有135户纳税人反映出口货物退（免）税申报事项审核办理周期过长，希望办税提速。为此，今年4月，武汉市国税局在全省率先推行“先退后审”，对出口企业实行分类管理，一类企业可在两天内开出退税发票，并减少审批环节，大大缓解了企业的资金压力。
　　有757户纳税人反映新出台的税收政策宣传不及时。为解决好这一问题，武汉市国税局开发运用“税企通”手机服务平台，纳税人通过手机就可查看各类涉税信息，并自动接收税务机关推送的提示提醒信息。最近，该局又全面升级手机服务平台，实现完全意义上的手机办税全覆盖。
　　对重大涉税事项变化和创新举措，武汉市国税局委托第三方进行专项回访，及时收集纳税人意见和建议，有的放矢，集中解决。两年间，该局共为892户纳税人提供了个性化的培训和辅导；为425户纳税人及时联系协作公司，为其解决网上申报和开具发票时遇到的具体问题；为90户纳税人成功办理发票增量扩版手续；为341户纳税人解决了办税过程中遇到的各类个性化问题。
　　“纳税人的呼声就是改进工作的方向，我们努力做到涉税事项件件有回访，反映问题事事有回应，持续改进管理和服务工作。”武汉市国税局局长梅昌新表示，今后他们将以《纳税人之声——电话回访月月报》为‘镜子’，将纳税人的诉求摆在大家面前，对号入座，责任到岗，限期改进，不搞变通。
　　据了解，在今年前6个月的回访中，纳税人反映比较集中的突出问题均得到一次性解决，无一例“翻烧饼”现象。纳税人满意度呈直线上升趋势，5月达到98.81%，比2013年的93.43%提高4.38个百分点。2014年至今年6月，武汉市国税局在全市34个窗口行业服务满意度测评中，连续三次获得第一名，成为武汉市窗口服务行业的标杆。