“一窗全能”优服务 春风办税爽人心

　　“九个一”

　　●  一份试点方案统筹全局

　　●  一次全体动员凝聚共识

　　●  一组岗责体系廓清责任

　　●  一本操作指南快捷掌握

　　●  一个培训计划提高素质

　　●  一套应急机制夯实保障

　　●  一部考核办法精细管理

　　●  一封温馨提示诚邀监督

　　●  一组减压措施提供支撑

　　今年以来，湖北省武汉市汉阳区地税局以  “便民办税春风行动”为契机，秉持宁可自己麻烦一点，也要让纳税人方便一点的服务理念，彻底打破办税服务厅条块管理模式，积极谋划“一窗全能”服务模式。

　　春风化雨解民忧：

　　“一窗全能”引领思维新跨越

　　过去，即使是对办税流程很熟悉的纳税人，也需要取几个号、排几次队，才能办完所有涉税事项，还有可能在税务所、科室、大厅来回跑。面对这一情况，汉阳区地税局全面打通各窗口功能，简化办税流程，减少办税周转期，全面提高办税效率，实现所有窗口、所有涉税事项零障碍运行。纳税人的所有涉税事项一个窗口受理一个窗口办结，实现了从以税务机关为中心到以纳税人为中心的思维跨越。

　　从深层次看，试点推进“一窗全能”，体现了税务机关转换管理思维，简政放权，以纳税人为中心，变管制型政府为服务型政府的治税理念。税务机关的全部工作围绕纳税人展开，纳税人只须向办税服务厅的任意窗口提出办理涉税事项，税务机关就在内部自行流转，变纳税人按照税务机关的内部规定办为税务机关围绕纳税人的需求办。

　　春风劲吹慰知音：

　　“一窗全能”践行服务新起点

　　一份试点方案统筹全局。汉阳区地税局党组迅速制定了《办税服务厅“一窗全能”改革方案》，成立了办税服务厅“一窗全能”改革领导小组，该局局长唐哲超担任组长，包琨总会计师任副组长，相关部门负责人任组员。试点初期，局领导率有关科室负责人多次到征收分局召开工作协调会，在办税服务厅窗口现场听取意见和建议，对人、财、物等各项保障措施进行指导，并紧急召开党组会进行落实，包括增配电脑、打印机、保险柜、POS机等，全力保障试点工作。根据方案，办税服务厅设有对外服务的综合服务岗15个，全部由税务人员担任，具有“一窗全能”工作职责。同时，根据窗口工作实际，在后台设置综合辅助岗，主要负责为综合服务岗提供支援。在业务流程上，按照精简、便利、高效的原则，对原有业务流程进行二次优化，实现流程标准化运作。

　　一次全体动员凝聚共识。征收分局领导班子分工包点，逐个与干部谈心，讲明“一窗全能”的意义和现实需要，还专门就“一窗全能”工作召开了一次动员会。大家纷纷表示一定增强责任意识，克难奋进，加班加点，互帮互助，不折不扣地完成试点工作。区局党组充实了一批优秀年轻干部到窗口工作，全面优化了征收分局干部队伍结构，也为年轻干部提供了熟悉税收业务知识的机会。

　　一组岗责体系廓清责任。“一窗全能”是对原有岗位职责和业务运转的一次根本变革，每一个综合服务岗税务人员将负责受理和办理纳税人发起的所有事项，利用权限，自审自核，一窗到底。为此，汉阳区地税局制定了《办税服务厅“一窗全能”岗位职责》，涵盖了办税服务厅公共职责、值班长职责、应急管理预案、工作衔接机制和各岗位职责等10个方面。其中，综合服务岗将负责七大类214项涉税业务，综合辅助岗将负责辅助办理、核查补漏、分类整理、交接登记等6类职责。

　　一本操作指南快捷掌握。“一窗全能”要求窗口税务人员必须掌握全部七大类214项涉税业务，熟悉各类业务操作系统。汉阳区地税局组织业务能手加班加点，编写《办税服务厅“一窗全能”操作指南》，将所有业务在系统中进行模拟操作并截图，附上文字说明和工作注意事项，通过图文并茂的方式，帮助窗口税务人员尽快掌握“一窗全能”工作要求，并在试点运行后逐步补充和完善。

　　一个培训计划提高素质。汉阳区地税局根据窗口税务人员实际，制定《办税服务厅“一窗全能”培训计划》，根据窗口业务量和人员设置情况，灵活有序地抽调各业务小组人员进行轮岗学习培训，培训方式包括每天下班后各业务组能手授课的集中学习、各业务组之间的轮岗实战演练、外聘税政专家讲座学习、各业务组讨论学习和自我学习等，充分利用一切可以学习的资源和平台，确保窗口税务人员尽快熟练掌握每一项业务操作流程及关键点，在办理各项涉税事宜时能够较好解答纳税人咨询的相关问题。

　　一套应急机制夯实保障。“一窗全能”作为一项新生事物，能否与实际工作衔接好，需要一段时间的磨合期。办税服务厅建立了一整套应急机制来保障顺利渡过磨合期。一是坚持局领导工作日带班，征收分局领导值班工作模式。在武汉市地税局规定的申报期领导值班的基础上，要求所有工作日都有1名～2名征收分局领导在窗口现场进行指导，高峰期3名征收分局领导全部到窗口一线，区局领导坐镇指挥，随时协调处理各类争议。二是坚持新户一对一辅导。在纳税人学校一对多新户培训的基础上，为使新户尽快熟悉“一窗全能”，征收分局在办税服务厅附厅设置了新户辅导专区，由专人一对一服务。三是坚持A级纳税人优先服务。根据纳税人信用评定等级，征收分局在“一窗全能”叫号排队的基础上，对A级纳税人设置优先服务专区，快速办理涉税事项。

　　一部考核办法精细管理。汉阳区地税局以绩效考核为依托，制定了《办税服务厅“一窗全能”考核办法》，将“一窗全能”工作分为工作纪律（20分）、服务质量（10分）、税容税貌（10分）和工作质量（60分）四大类进行考核，其中综合服务岗工作质量分为5类业务46项考核指标，同时设有工作量、工作效率和待办任务发起及时率考核，根据大厅公共管理系统工作量和工作效率数据进行考核，低于平均值5个百分点以上的要扣分。在外部，“一窗全能”还与政风行风民主评议、纳税人评议相结合，以纳税人满意度为重点进行综合评价，把考核结果与绩效奖金、服务明星评比、评先创优等挂钩，实现奖勤罚懒。

　　一封温馨提示诚邀监督。汉阳区地税局在醒目位置公示《致纳税人的一封信》，告知区局在办税服务厅推行“一窗全能”办税服务，今后纳税人在办税服务厅只用取一个综合服务号，就可在任意窗口办理所有涉税事项，实现了一次取号、一个窗口、一次办结。同时，欢迎广大纳税人对“一窗全能”工作提出意见和建议。

　　一组减压措施提供支撑。汉阳区地税局以人性化管理为切入点，引导干部正确面对压力，缓解压力，转化压力，推出了系列减压措施。以规范减压制度为保障，专人负责，结对交心，设置“悄悄话”信箱；采购书籍，开阔视野，净化心灵，设置图书角；更新减压硬件设施，增设饮用水设备，提供劳动保护用品；开展各类文体活动，充分发挥征收分局年轻干部的特点，打造积极向上的阳光心态。

　　春风拂槛露华浓：

　　“一窗全能”结出发展新硕果

　　整合事项显效能。“一窗全能”推行后，汉阳区地税局共减少关联业务资料10余种，增加免填单资料6类，办税效能逐渐凸显，业务受（办）理时间再次压缩，税务登记类9项业务可为纳税人节约16分钟，申报征收类9项业务可为纳税人节约6分钟，税收优惠类170项业务可为纳税人节约510分钟，发票管理类8项业务可为纳税人节约30分钟，整体可为纳税人节约562分钟。

　　以汉阳区实际业务受理量计算，每月平均可为纳税人节约1万余分钟办税时间。纳税人在留言簿上写道：“‘一窗全能’推广后，办税更方便了，原来办多项业务时需要拿几个号，多次排队等候。现在好了，一个窗口就能把我们想办的事办完，确实方便快捷，赞一个！”

　　整合人员提素质。推行“一窗全能”办税服务模式，即通过整合专业化窗口的工作职责，实现在一个窗口为纳税人办理多项涉税事宜，客观上要求办税服务厅税务人员掌握全面的税收知识和计算机操作技能。以前，按业务分窗口，是几个人操作，各干各的事。现在，是“一窗全能”，集中办事，每人都必须熟悉各项涉税业务，纳税人随来随办。

　　随着“一窗全能”工作的深入推进，征收分局窗口税务人员的素质也得到了显著提高，涌现出越来越多的全才、通才，顺利实现了办税服务厅从以往的单一型协作办理模式向复合型全面办理模式的华丽转身。看到纳税人轻松了，征收分局的税务人员表示：“‘一窗全能’模式推广后，我们的压力确实增加了，业务能力经受了很大的考验。但每当办完业务，听见纳税人对‘一窗全能’的赞许，才真正体会到宁可自己麻烦一点，也要让纳税人方便一点的含义。”