争当“四员”：用行动诠释真诚—石首市国税局落实《服务规范》纪实

争当“四员”：用行动诠释真诚

—— 石首市国税局落实《服务规范》纪实

　　一台电脑，一部电话机，一台打印机……串联着他们的工作节奏，一抹微笑，一个手势，一声“好的” ……萦绕着他们挥之不去的穗花情结。默默无闻，兢兢业业，不知疲倦，指尖在滴滴答答的键盘上跳跃，笑靥在忙忙碌碌的大厅里绽放。平凡岗位演绎不平凡的价值，这就是他们的工作缩影——石首市国家税务局纳税服务厅的工作人员。《全国县级纳税服务规范》试运行以来，他们真诚倾听，勤思好学，拓宽服务，满意到家，努力践行着“四员”，力求让《服务规范》在石首国税落地生根、遍地开花。

知行合一，在快捷服务中当好“勤务员”

　　习近平总书记指出：“执政为民，不应只是一句空话，更应体现在实际行动中，以实际行动来做一名合格的‘人民勤务员’”，该局的全体税务工作人员正是这样践行的。自《服务规范》试运行以来，该局对全体税务工作人员立标准、提要求、重考核，使税务工作人员不仅认识到“优化服务，提升质效”的重要性、必要性，更将《服务规范》的内涵内化于心，服务于行。

　　“好的政策，只是文件；好的行动，才是服务”，该局纳税服务科曾纯在《服务规范》培训大会上强调。他们以严格的要求在“知行合一”的快捷服务中，切切实实做到了“三变”。变“走上来”为“送下去”的集中审批制度，提供一站式办结，大大减少审批手续，缩短审批时限，避免纳税人重复跑，多头跑的烦恼，让快捷服务送到家；变“被动等”为“主动做”的节假日值班制度，他们主动轮流在午休时间、节假日值班，为急于办税的纳税人送去“及时雨”，解决燃眉之急；变“机械办理”为“微笑引导”的导税服务制度，为纳税人提供贴心的服务引导，真情引导，浓情服务，让纳税人在办税体验中更便捷、更舒心。

　　张会计深有感触地说“现在的纳税服务大变样了，以前办理行政审批事项总是跑很多趟，纳税大厅、税政科、税源管理部门……各种部门，现在只需在办税大厅上交办理涉税的资料，就等着拿税务事项通知书了，确实便捷了很多……”。

耐心细致，在创新服务中乐为“辅导员”

　　“打铁还需自身硬”，一名合格的“辅导员”不仅需要和风暖煦的辅导态度和春风化雨般的沟通能力，还需要有过硬的业务本领。在《服务规范》出台之后，该局纳税服务科组织全体税务工作成员进行全面学习、重点理解、难点答疑，明确力往何处使。用以考促学的严格考核制度保障每一位税务工作人员的吃透规范、掌握规范、灵活运用规范。

　　他们秉承“为民服务”的责任心，在创新服务中细致做好“现场辅导”、“纳税人学校辅导”和“网络辅导”这三门功课。把做好“现场辅导”当成做好“辅导员”的基础课，当纳税人在纳税服务大厅进行问题咨询时，他们严格执行“首问责任制”，礼貌热情、认真听取、耐心解答，首问责任人不能当场解答的，及时做好交接指引，并限时承诺解答；把做好“纳税人学校辅导”当成做好“辅导员”的专业课，纳税人学校是税企交流的真诚纽带，是为纳税人提供纳税辅导的有效平台，如今，石首市“纳税人学校”已经延伸到分局，对纳税人辅导的范围更广，每一期纳税人学校的课程上，都有他们的耐心讲解的身影、细致入微的作答和无微不至的关怀，他们用“为民服务”的精神筑起纳税人的信任之塔。把做好“网络辅导” 当成做好“辅导员”的必修课，随着税务信息化的不断升级，互联网、移动终端已经成为纳税人办税的新平台，只要纳税人通过电话、QQ群、微信咨询的涉税问题，都能够第一时间得到他们的回复。

　　“启用新的网络发票开票系统后，发票开具后在后台无法显示，导致几天的发票均无法开具，很多客户急着要发票办理车牌号，严重影响我们公司的销售，正在开会的王主任接到我的电话后立即为我处理，在通过多次分析尝试之后，信息中心的技术人员专程去企业进行现场辅导，及时为我们解决了问题，王主任后续还通过电话对我们的问题解决情况进行回访，真的是体贴的服务。”李会计感激地说。

上传下达，在延伸服务中争做“宣传员”

　　《服务规范》试行之后，“延伸服务”为纳税人提供更多个性化、特色化的服务，为了让这些惠民政策为纳税人所知，真正拓展服务范围、延伸服务内涵，该局以宣传渠道为依托，充分发挥全员力量，形成全方位、立体式、滚雪球的宣传格局。

　　“我们不仅要为纳税人提供更多优质服务，而且要让更多纳税人享受优质服务的，要保障纳税人用好税收政策，用足税收政策、用活税收政策”，纳税服务大厅的税务工作人员周女士微笑着说。自《服务规范》试运行以来，他们更加注重宣传渠道、宣传形式、宣传内容的融合升级。一是广泛的宣传渠道，该局以电视、广播、报纸三大传统媒体为主体，以微博、微信、网站、手机四大新媒体为补充，电子显示屏、温馨提示卡、宣传栏、宣传单为基础进行宣传，力图做到让税收宣传无处不在、“无孔不入”。二是特色的宣传内容，该局尤其注重对当前的“免填单”服务、网上办税系统、延时服务、预约服务等惠民利民的政策进行广泛宣传，让纳税人及时了解政策。三是贴近的宣传形式，对于新出政策不仅采用通俗易懂的文字宣传，还配有活灵活现的漫画图片讲解，更有声画结合的视频操作解析，让纳税人一目了然，一看即会。

　　“在新注册的公司办理税务登记手续之后，导税人员总会提醒我们拿着‘新注册公司告知单’，接下来的手续办理流程让我们一目了然，真的很实用……”新办税务登记的郝会计说道。在纳税服务大厅，每一位税务工作人员都是宣传员，他们在各自岗位上宣传税务政策，更是宣传服务理念，宣传税务精神。

精益求精，在精细服务中勤做“勘察员”

　　如今，《服务规范》以蔓延的速度在全国范围内试行，有严密的制度规范，还需要要有严格的执行；有优化的细节要求，还需要有严格的落实。否则，《服务规范》优化的服务、传递的精神、承载的承诺就会成为空中楼阁。为了将规范“规范”落细、落小、落实，该局结合当地实际，扎扎实实、力图在“小细节”中实现“大服务”，在精细服务中做好“勘察员”。

　　察细微之处下工夫，对于《服务规范》的212个服务事项、1120条服务规范，他们从税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、权益维护各个方面进行详细比对，每一个税务工作人员对每一项业务所报送的资料、操作流程图、基本规范、升级规范了如指掌、烂熟于心，在服务中统筹好 “规定动作”与“自选动作”。

　　察细微之处求创新。“《服务规范》在基层税务机关敢闯敢试、先行先试的创新服务之风中催生的，只有在基层业务中善于思考、善于观察、善于总结才能够让创新服务不断延续，”纳税服务科的曾科长说道，该局要求每一位前台税务工作人员坚持写工作日志和总结报告，引导他们在业务中提升自我发现问题、解决问题的能力，发觉创新活力，更好服务基层。

　　察细微之处见真情。“在网上办税系统运行之后，细心的导税员发现我们分局咨询有关UK使用的疑难问题占很大比例，他第一时间向科长反应情况，在第二批UK使用发放时，特地搜集了纳税人咨询比较频繁的问题，在我们分局纳税人学校课堂上进行详细讲解，避免纳税人遇到同样的使用问题”，绣林分局的张科长欣慰地说。

　　《服务规范》的步伐越走越稳健，而他们——用心服务的纳税人员，忙碌的身影穿梭纳税厅，绽放的笑颜开向纳税人，只为将辛勤的汗水凝结成淳淳的甘露，洒向这里。当好勤务员，让纳税人留下舒心的微笑；当好辅导员，为纳税人提供周到的服务；当好宣传员，为纳税人提供全面的税务信息；当好联络员，让纳税人收获满意质效。