省消委典型案例公示
案例一：
水漫新房损失大 举证倒置获赔偿
【案情简介】湖北省南漳县城关居民李女士投诉称：2013年12月，在东漳凤凰城购买了一套140平方的商品房（4栋2单元13号），请城关花石桥李某施工队负责装修。2014年3月装修完工后准备择日乔迁，却突然发现新房里满屋子都是水，积水厚达3公分。经过仔细查看，发现原来是厨房里的进水管接口处断裂，才导致水从厨房流进了其它房间。由于被水浸泡时间过长，木地板已经跷起，墙面墙皮脱落，客厅墙纸大面积起泡，就连墙体涂料也得重新做，损失巨大。于是李女士立即找到县消委城关分会进行维权。
【处理过程及结果】湖北省南漳县消委城关分会立即开展实地调查，原来装修公司李某使用的福建省南安市中国水暖城生产的“德美”牌尖头软管（60厘米1根）系个体工商户刘某销售，而刘某又是从位于襄阳市光彩大市场6栋19号的代理商黄润东处购进，正是因为这个软管断裂才导致刚刚装好的房子惨遭水淹。消委工作人员反复召集房主，装修方、销售者和代理商调解协商，几方互相推卸责任，调解一度陷入胶着状态。恰逢新《消法》修订实施，装饰装修正好适用“举证责任倒置”，三方均无法拿出证据“自证清白”，最终达成如下协议：由刘某赔偿李女士3000元、代理商黄某赔偿22000元，装修人李某赔偿5000元，李女士最终一次性拿到30000元的赔偿金。
【案例评析】根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，以及第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定，李女士新房受损，应当获得赔偿。本案最为关键的是，新《消法》第二十三条：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，清费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。正是因为实行了“举证责任倒置”，由商家举证“自证清白”，从而破解了消费者举证责任难的问题，及时有效地维护了消费者权益。装修人李某，进水管销售商刘某及水暖器材代理商黄某均对李女士新房被水淹蒙受巨大损失负有责任，理因三方共同担责。
（襄阳南漳县消委）
案例二：
库存车4S店不“三包”消委介入厂家依法履责
【案情简介】彭先生于2013年11月18日在某公司购买了一辆品牌轻卡汽车，购入至今，该车在使用过程中不断出现各种各样的问题。2014年3月，在行驶过程中，该车发动机曲轴突然断裂，发动机严重受损。彭先生找到商家，要求维修车辆，并承担相关修理费用等。销售商家却以该车是“库存车”已在价格上给予优惠，不享受“三包”服务，不予处理，消费者彭先生随即向湖北省襄阳市经济开发区消费者委员会投诉。
【处理过程及结果】经开区消委接到该投诉后引起高度重视，立即组织执法人员前往调解。调解人员先与消费者联系沟通初步了解情况后，前往该经营公司调解，当天未调解成功。第二天，消委工作人员分别找到该产品售后服务部及产品生产厂家进行情况反映，引起厂方的高度重视，当场要求产品售后服务部迅速处理。经过消委工作人员多方沟通协调，双方达成一致意见，先由售后服务部赔付消费者前期各项维修费用7000余元，且承诺免费对该车进行全面检查和维修。该生产厂家也对消费者表示诚挚的道歉。同时，经开区消委对该产品销售公司负责人进行了消法知识宣传，即使是“库存车”也依然享受“三包”服务政策。
【案例评析】依据《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。第四十条第一款规定： 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。因此，汽车生产厂家及售后服务部应该承担相应的三包责任。
(襄阳市经济开发区消委)
案例三：
虚假宣传引上当 消委维权效果棒
【案情简介】湖北省咸宁赤壁市消费者石某于2014年3月3日投诉称：因为自身头发发白，在赤壁市锁石岭路某购物中心，经营业员推荐花费88元购得某品牌的“魔发泡泡梳”一把，当时营业员介绍称，该“魔发梳”效果十分好，保证一梳见效。石某回家使用后发现魔发梳不仅不染发，多次使用后，还对耳朵造成感染溃烂，花去医药费近120元，石某多次到该购物中心要求赔偿损失未果。一气之下，石某投诉到赤壁市消费者委员会火车站分会。
【处理过程与结果】火车站分会工作人员接到投诉后，经调查认定，消费者石某所诉情况属实，且该购物中心无法提供合法的进货凭证，随后多次与厂方联系，并组织双方调解，最终达成协议：由该购物中心退还货款88元，并按照新《消法》第五十五条规定赔偿消费者损失500元。
【案例分析】近年来，染发剂产品不合格，致使消费者购买使用后出现皮肤过敏、感染溃烂等症状，引起消费者投诉增多。新《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
消委工作人员除了提示消费者慎重使用外，要求辖区内经销商不得虚假宣传、过度夸张的向消费者推销染发剂。新《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，赔偿为五百元。法律另有规定的依照其规定。在本案中，由于营业员的过错，夸大宣传魔发梳的功效，且不能提供有效的进货凭证，故存在欺骗消费者嫌疑。在调解过程中，由于商品价款只有88元，加上消费者的医药费120元，总金额不足500元，根据新《消法》第五十五条规定，由购物中心一次性赔偿消费者损失500元，消费者十分满意。
（咸宁赤壁市消委）
案例四：
毫厘消费亦维权 赔偿五百没商量
【案情简介】湖北省咸宁学院学生李某于2014年4月20日投诉称：在学校附近一小超市花3.5元购得康师傅“来一桶”方便面一盒，购买后发现该方便面已过期，李某觉得按照新《消法》规定，销售过期商品存在欺诈性质，要求赔偿500元。店主不同意，最多双倍赔偿李某7元钱。李某与店主理论无果，于是拨打了消费者投诉热线，请求消委帮其维权。
【处理过程与结果】湖北省咸宁市消委会工作人员接到投诉后立即赶到现场处理此事。店主说商品过期与否，一直都是商品供应商来检查的，自己不是很注意。工作人员首先向店主讲解了新《消法》，第五十五条第一款规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。同时，第五十六条规定：销售过期食品，可以处以五十万元以下的罚款。
【案例分析】新《消法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。店主看到新《消法》后，立即意识事情的严重性，他主动向消费者道歉，并赔偿李某人民币500元。同时，湖北省咸宁市浮山工商所对店主的违法经营行为立案查处。
（咸宁市消委）
案例五：
影城底片要收费需事前告之 否则违法
【案情简介】湖北省黄石大冶市消费者刘某于4月20日在大冶市大风车摄影城拍了一组照片，底片是10张，当时也没有说照的底片要另外付费。2014年4月28日刘某到摄影城去取照片时，要求店家把10张底片存入刘某的U盘，店家当场表示每张底片要加价20元，共加收200元。消费者刘某表示拒绝，但店家态度强硬，表示这钱一定要收，这是行规，并表示不相信可以到其他影楼去咨询，消费者刘某觉得10张照片都照得好，很想要底片，只好当场付了200元。过后刘先生认为这钱收的不合理，于是向湖北省大冶市消委投诉。
【处理结果】经大冶消委工作人员组织调解，大风车摄影城当即退还给消费者刘某200元底片款。
【案例分析】根据著作权法的规定，受委托创作的作品，著作权的归属由委托人和受托人通过合同约定。合同未作明确约定或者没有订立合同的，著作权属于受托人。因摄影城拍照时，未向消费者说明底片要另外付费，视为双方没有具体约定。因此，即便影楼拥有作品的著作权，但其应将作品本身（照片及底片）交给消费者。此外，浙江、山东等的地方消费者权益保护法规已明确规定，摄影冲印业经营者应当将拍摄、冲印的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用。
（黄石大冶消委）
案例六：
“马儿”失蹄 消协调解退车
【案情简介】宜昌宜都市高坝洲镇李先生于6月2日驾驶自己的新轿车，行驶到市财政局门口，突然车身倾斜，轿车右轮与汽车悬挂脱离，车轮仅靠刹车管与车体相连，已不能行驶。因该车购买一个月，行驶里程1420公里，属于“汽车三包”范畴，于是李先生向宜都市消协投诉要求退车，维护消费者权益。
【处理过程与结果】宜都市消委接到投诉后，立即派工作人员现场查看，做好相关取证工作，积极联系厂家及售后服务部，并做好消费者李先生及家人安抚工作。据李先生和及其朋友介绍，该车于4月30日在宜昌4S店购买，出厂日期为2014年4月14日，5月18日因轿车方向跑偏后右轮异响，来到宜昌4S店检查试车后，车辆故障异响排除。消费者李先生将车开回继续使用，于6月2日出现了右轮脱节的惊心动魄的一幕，若是行驶在城市快车道或者高速路上，后果不堪设想。宜都市消协连续三天多次组织被诉双方调解，依据《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》，指出该轿车故障属于车辆姿态失控，存在重大安全隐患，危及人身、财产安全，应当承担相应的责任，于6月6日双方达成如下协议：李先生自退车之日起，15日内为李先生办妥退车手续，并一次性补偿李先生购车款、拖车费、误工费等10万余元 。
（宜昌宜都市消协）