湖北地税12366：打造有品质的服务热线
湖北地税12366：打造有品质的服务热线
自2010年4月开通12366纳税服务热线以来，湖北地税12366不断开拓创新，致力于打造有品质的服务热线，先后获得“全国工人先锋号”、“湖北省工人先锋号”、“湖北省青年文明号”等荣誉称号。
综合平台撑起空中“税务顾问”
纪先生是一家房地产企业的会计，他和12366的结缘很偶然。前年6月，纪先生在办税服务厅无意中看到一份12366的宣传单，后来，在土地增值税填报过程中遇到困难时，他抱着试一试的心态拨通了电话。没想到，咨询员的解答既“精”又“准”还“快”，他一连问了数个问题，都得到了满意的答复。自此以后，只要有拿不准的涉税问题，纪先生都会向12366求助，并美其名曰“税务顾问”。
对于纪先生提到的“精、准、快”的业务特色，湖北省地税局纳税服务处副处长郑刚解释说，“精”，是因为湖北地税12366注重对热点进行横向比较和纵向分析，构建网状的知识系统，对同一问题从早期的文件到最近的文件都有归纳。咨询员接线时，只要输入关键字，就能在知识库查找到相关文件，确保答案的精确性。“准”，是回答的准确性。全省各市都设有12366座席，如果纳税人咨询的问题涉及当地具体政策，咨询员在系统内就可以无缝转接到当地12366，为纳税人节省时间，有效提高回答的准确性。“快”，是接听快、理解快、回复快，根据服务规范要求，如果超过3声才接电话，就会给咨询员扣绩效分。
近年来，由于业务精湛、服务热情、回答准确，越来越多的纳税人像纪先生一样，成为湖北地税12366的“忠实粉丝”。
据统计，2013年全年，湖北地税12366业务量共计561284件，其中，电话接听218225件，自动语音查询发票340565件，语音留言339件，网络受理1961件，人工座席当场答复率、回复准确率、满意度均超过99.9%。
湖北省地税局纳税服务处处长陈燕超介绍说：“湖北地税12366不仅仅是一条税务热线，还是一个综合的纳税服务平台。”据了解，该平台由纳税服务热线、税务网站、视频监控系统、发票综合平台、税费核心征管平台和短信服务平台等多方支撑而成，涵盖税法宣传、税收政策咨询、税收政策解读、办税指导、发票查询、涉税事项查询、涉税违法违规行为举报、纳税服务投诉和建议、网上办税、网络发票操作咨询、定制短信、申报纳税预警提示、要事通报和发送传真等多种功能。
在综合平台的支撑下，湖北地税12366正在成为名副其实的空中“税务顾问”。
“管理神器”方便纳税人维权
一天，高先生打来投诉电话，说自己办理税务登记证时，咨询需要哪些资料，税务人员回答得很不情愿，问及资料齐全情况下办理所需时间时，对方问答的时间竟然和大厅公示的时间不符，而且语气生硬。咨询员受理后，打开手中的“管理神器”，很快就找到被投诉税务人员的窗口和工号，进行视频截图，并很快把相关材料转办给主管税务机关进行调查。
这个“管理神器”，就是湖北地税办税服务厅视频监控系统，通过该系统，可以调取全省多个市局、区局办税服务厅的实时工作情况，摄像头甚至可以推进并精确到办税人员电脑上的具体内容。如今，这个系统被设置在了12366工作间里，纳税人投诉办税过程中窗口人员态度不好或有冲突时，12366的咨询员能马上通过监控看到现场情况。
难怪，后来高先生专门给12366打来电话，称赞说：“我本来是一气之下打电话给你们反映，没想到会这么及时处理，税务人员还专程上门给我赔礼道歉，让我由衷地感受到了自身权益的维护。”
除了“管理神器”，纳税人还可以通过短信、语音留言、局长信箱、网络和传真等其他方式进行咨询和维权。其中，短信平台可以让纳税人实时接收到最新的政策解读和月报年报欠缴提醒；语音留言是纳税人在非工作时间打进电话时，可以留语音待次日咨询员回复；局长信箱则让纳税人直接把纳税建议反映给局长；利用湖北省地方税务局官网，纳税人可以在线提问、在线发票查询、涉税举报；传真专线可以接收纳税人的扫描文件或照片等，帮助纳税人把举报投诉的证据快速传给税务机关。
“苦练内功”提升服务水平
“相对于办税服务厅面对面为纳税人服务，12366热线可以算是幕后工作。虽然是幕后，但对业务知识和专业程度的要求却一点都不低，必须具备相当的广度和深度。”咨询员邱琳对此深有感触。
为提升服务水平，湖北地税12366结合自身的实际情况，采用严格与灵活结合的培训方式，加强人才培训。每周一上午和每天5点以后，湖北地税12366都要安排半小时的业务例会，组织咨询员学习近期新文件、总结一周热线运行情况、讨论当天的电话疑难或问题录音，交流接线的心得体会。同时，每月还要安排一次业务考试，咨询员的考试成绩与劳务报酬直接挂钩，考核与激励并重。在次月的第一周，随机抽取上月录音，进行评选打分，让咨询员发现不足。
此外，湖北地税12366还不定期邀请省局业务处室专家进行专题讲座，利用视频会议组织咨询员学习国家税务总局的相关文件，安排咨询员参加国家税务总局和省局的业务培训，结对帮扶、以老带新，提高团队的服务水平。
