2017消费诉求分析报告：近五年消费投诉增幅超七成

　　湖北日报讯（记者张茜、通讯员彭为红、童颖）2月6日，省工商局最新发布的《2017年全省12315消费者诉求数据分析报告》显示，2017年，全省工商系统12315平台处理消费者诉求共63万余件，同比减少18.80%，主要是咨询和举报项减少，消费投诉则上升，达15.53万多件，同比增长20.52%。近五年来，全省消费者投诉量呈逐年上升趋势，且增速进一步加快，2017年投诉量较2013年增长74.87%。

　　《报告》显示，去年全省月均投诉量1.3万件，较上年高出2204件，其中11月投诉量最大，达15569件，这是11月首次超过3月成为投诉量最大月份；2月份投诉量最小，不到11月的1/2。

　　消费投诉量持续增长的背后是消费力的持续增长。因逢“3·15消费者权益日”，3月是传统的投诉量高峰月份，而近年来“双十一”消费节的聚集效应凸显，消费量急剧增加，带来消费投诉显著增长。省消保分局局长王勤表示，“双十一”虽是由网络平台发起，但目前已拓展为线上线下同步进行，消费节对消费的带动力量不容小觑。

　　以往，武汉消费能力一城独大的态势正在改变。去年，全省各地消费者诉求总量整体呈上升趋势。虽然接诉量最大的仍是武汉，占全省总量的近2/3，但同比减少9.57个百分点。近5年除武汉以外的市州诉求之和的占比，已由2013年不足全省总量的1/5（17.30%）上升到超过1/3（34.45%），上升了17.15个百分点，正逐步趋向平衡。去年，受理量增长最为明显的是黄石，增量达4819件；增幅最为明显的是天门，增幅为46.34%。

　　 [链接]痛点迁移，折射湖北消费升级

　　湖北日报全媒记者 张茜 通讯员 彭为红 童颖

　　 服务类投诉占比首超四成

　　消费态势从刚需型向品质型转变

　　明明提供了房屋的准确面积，装修时却发现瓷砖不够用，更离谱的是，还有颜色明显不一样的“异类”掺杂其中，找商家协商，商家却将问题推得一干二净。遭遇装修“陷阱”，荆州消费者罗先生不得不求助12315。

　　罗先生的遭遇不在少数。去年，房屋装修服务投诉量激增，一跃进入服务类投诉第七位，投诉量比上年增长了3.67倍。

　　近年来，服务消费投诉占比增长较快。2014年、2015年分别以2.91和3.3个百分点连年递增，2016年占比小幅回落之后，2017年快速增长并首次超过四成。去年，全省共接收服务类投诉6.71万件，占投诉总量的43.24%。

　　去年，文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务这三类投诉量之和约占服务类投诉的35.39%。其中，文化娱乐体育服务投诉首次超万件，同比增加83.76%，位居首位。

　　“近五年，服务类投诉占比增长近10个百分点，侧面反映出我省供给侧结构性改革持续深入推进，服务业支撑作用进一步增强。”省工商局消保分局局长王勤分析，服务类投诉占比上升，商品类占比下降，表明我省消费态势已从刚需型向品质型转变。

　 　消费多元化趋势明显

　　消费投诉增幅明显高于消费总额增幅

　　去年底，黄冈消费者张先生为汽车的事情伤透了心：买的新车还在“三包”期，发动机就开始漏油，到4S店报修，4S店工作人员却以该车没在店内做保养为由拒绝免费维修，一怒之下，张先生向12315投诉。

　　自2015年起，交通工具投诉已连续三年居商品类投诉首位。去年该类投诉达1.5万件，同比增长6.6%，其中发动机、变速箱出现故障等汽车质量类投诉2226件，同比增长23%，由此也引发4S店售后服务不到位的投诉增长11%。

　　消费者诟病的不仅仅是汽车质量。数据显示，去年前11个月，全省共实现社会消费品零售总额15689.76亿元，同比增长11.3%，而同期消费者投诉同比增幅达19.75%。消费投诉增幅比消费品零售总额增幅高出8个多百分点，由此折射出我省人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，在消费领域表现得较为突出。

　　值得一提的是，去年，商品类投诉共8.82万件，除交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品等传统商品投诉大户外，宠物用品和出版物的投诉量同比分别增长126.44%和88.54%，这两类投诉的绝对量虽不大，但在商品类投诉中增幅最高，标志着我省消费领域呈多元化发展趋势。

　 　便捷与烦恼并存

　　网络订餐订酒店成投诉重灾区

　　看网上订餐的食物图片像米其林餐厅的水准，收到实物却被“打回原形”；去年下半年，一批共享单车企业倒闭，大量消费者要求退还押金未果……

　　随着“互联网+”无孔不入，网络消费投诉数量也呈高速增长之势，正向网络购物、网约车、网络订餐、互联网金融、移动支付等消费新领域延伸。

　　去年，全省12315共接到共享单车投诉604件，是2016年的10倍多。共享单车除最突出的押金问题外，还存在计费争议、客服拖延推诿等问题。

　　随着移动互联网科技的成熟、用户移动支付习惯的养成，手机点外卖、订酒店因其极大的便利性，已融入消费者的日常生活，网络订餐、网订酒店等相关消费投诉也随之暴增。

　　据不完全统计，去年全省12315系统共接到网络订餐投诉149件，同比增长254.76%，远远高于餐饮住宿服务类同比41.53%的增幅，成为餐饮住宿服务领域的“重灾区”。投诉主要反映实际菜品与商家宣传不一致，订单配送超时、取消订单扔扣费等问题。网订酒店投诉341件，同比增长74.81%，投诉主要反映消费者通过第三方在线旅游平台预订酒店、到店后酒店临时提价等。

　　去年，全省12315系统共接到网络购物投诉1.87万件，同比增长87.56%，占投诉总量的12.03%，占比增加4.3个百分点。

　　“新业态在蓬勃发展的同时，也亟待行业规范与自律。”王勤表示，如此才能健康可持续地发展。