省工商局发布2015年消费维权报告 投诉量创3年最大增幅

　　2月1日，湖北省工商局发布《2015年全省12315系统消费者诉求数据综合分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2015年湖北省工商部门12315平台处理消费者诉求共计611316件，其中咨询483657件、投诉112534件、举报15125件，湖北省各级工商部门月均受理消费者投诉9378件。

　　《报告》认为，2015年消费者诉求出现咨询、投诉、举报量“三增”，全年投诉量创近3年最大增幅，举报量创3年来新高等特点，原因在于消费者维权意识不断提高，12315品牌效应持续放大，互联网、微信等投诉渠道更加方便。

　　 合同类、质量类、售后服务类居咨询量前三位

　　2015年，湖北省12315平台共接收消费者咨询483657件，比上年增加74500件，增幅为18.21％。咨询量居前十位的依次是：合同类、质量类、售后服务类、价格类、不正当竞争及限制竞争类、传销类、计量类、广告类、无照经营类、人身权利类。在工商业务咨询中，合同、质量和售后服务等三类问题是消费者最为关注的，所占比重合计约占全年咨询总量的84%。其中合同类咨询量增幅最为明显，比上年增长28.14%，超过质量类，跃居咨询量第一位。

　　从消费者咨询总体情况看，新《消法》正式实施一年多来，其受关注度仍然居高不下。如涉及网购七日无理由退货、举证责任倒置、惩罚性赔偿、个人信息保护等问题咨询量较大。而随着商事制度改革深入推进，涉及“三证合一、一照一码”改革、企业登记和年报、信用信息公示等方面的咨询量均明显上升。

　　 交通工具类投诉首破万件，投诉量跃居商品类投诉首位

　　2015年，湖北省12315平台共接收商品类投诉67759件，其中60%以上聚焦于交通工具、通讯产品、家用电器、服装鞋帽、家居用品等五类商品。

　　数据显示，儿童用品投诉量增幅最大，同比增长45.01%，跻身商品类投诉前十位。交通工具类投诉量增幅次之，同比增长35.37%，年投诉量首破万件，投诉总量跃居商品类投诉首位。通讯产品的投诉量虽从上年的首位降至第二位，但投诉量超过万件，逼近交通工具。

　　《报告》认为，以家用汽车为代表的交通工具消费、以智能手机为代表的通讯产品消费和生育政策调整带来不断增长的儿童用品消费，正在超越或赶超传统的家电、服装、家居类商品，成为新的商品消费热点。

　　 互联网服务投诉量持续走高，服务类投诉增长明显加快

　　2015年，湖北省12315平台共接收消费者服务类投诉44775件，60%以上集中于互联网、电信、美容美发类、餐饮住宿、文体娱乐类、制作保养和修理等6类服务。

　　数据显示，互联网服务、电信服务投诉居服务类投诉前两位，投诉量分别增加13.41%和20.34%，两类投诉量之和超过服务类投诉量的三分之一；文体娱乐类服务投诉量增幅最大，达到65.63%；服务类投诉前十位中，除美容美发和文体娱乐类投诉占比有所增加外，其他各类别占比均有所减少，反映出服务类投诉的外延不断扩大，涉及的服务类别呈现多元化趋势。

　　《报告》认为，近两年服务类投诉增长明显加快，商品类、服务类投诉比例从2012年的7:3变为2015年的6:4，反映出湖北省服务业发展和服务类消费的增长，表明消费结构的调整在加速，折射出全省经济结构调整和转型升级的积极变化。

　　 大力开展放心消费创建，推进重点领域消费维权

　　面对消费需求持续增长、消费者投诉量大幅上升的新形势，湖北省工商局提出“建设性维权”理念，把消费维权工作重点由“事后救济查处”的被动治标转到“事前规范预防”的主动治本上来，更加重视落实经营者主体责任。2016年，湖北工商部门将在全省大力开展“商品无假、服务无诈、投诉无忧”放心消费示范商户、示范街区和示范维权服务站创建，推动放心消费城市创建试点，不断提高经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，从根本上减少消费侵权问题的发生。

　　《报告》提出，在积极发挥新消费引领作用的同时，湖北工商部门将强力推进12315“五进”消费维权服务站重点公共服务行业和投诉热点领域全覆盖，同时注重对12315数据的分析、研判，聚焦投诉热点问题，加强对家用汽车、通讯产品、儿童用品等热点投诉领域和互联网服务、电信、电视购物频道等重点公共服务领域投诉举报的处置力度，整治侵权突出问题。（郭妍捷、李斌、童颖）

　　链接： 12315网上投诉举报通道