为全面对接征管改革工作，着力解决取消管户制后纳税人“遇事不知问谁”的难题，在全国第27个税收宣传月之际，热线试点武汉市洪山区国家税务局特服号027-88712366，正式推出“洪小宝昼夜热线”24小时智能接线服务，为纳税人提供“打得通、问得到、听得懂、靠得住”的涉税咨询。
辅助人工坐席 优化咨询服务
自征管改革试点工作在湖北省部分地区推开以来，热线日均接听电话量一直呈上涨趋势，作为试点单位的武汉市洪山区国家税务局来电也与日俱增。“洪小宝昼夜热线”24小时智能接线服务自4月2日上线以来，日均接线最高达450通，可切实减轻人工坐席负担。纳税人拨打027-88712366热线后，工作时间也可以自主选择纯人工模式或智能模式，节约咨询高峰时期等候时间。通过实时理解咨询问题并匹配最佳答案，智能坐席可解决重复率高达70%的问题，对一些纳税人咨询的较为简单或咨询频率较为密集的热焦点问题可直接进行处理。热线接通后先由智能坐席接听，后台对咨询事项进行分类，按标准对话流程向纳税人解答释疑。如在非工作时段遇到上述情况，后台将做好语音记录，待人工坐席上班后第一时间进行电话回复。
实时语音识别 智能人工对话
“洪小宝昼夜热线”是全省国税系统首个将电话呼叫系统与人工智能技术结合的产品，可以通过语音识别，实现人机交互。“洪小宝昼夜热线”采用的语音识别系统是目前国内最先进的科大讯飞技术，有较高的自然语言处理、语义理解能力水平，语音识别率高。纳税人咨询时无需按键选择，只需口述需求，“洪小宝昼夜热线”将自动把语音内容翻译成文字，并从中提取关键词，匹配数据库，给出纳税人需要的答案。“洪小宝昼夜热线”无需休息，可为纳税人提供24小时不间断的咨询服务。纳税人随时拨打湖北国税12366特服号“88712366”，大部分常规问题都可立即得到解答。
智能统计测评 充实完善数据库
“洪小宝昼夜热线”智能处理系统除实时语音识别外，还可以不断充实和完善问题数据库。系统运行一段时间后，将自动统计纳税人咨询的问题和纳税人的需求，根据纳税人需求实时充实数据库。同时还对纳税人咨询问题的指向性和匹配度进行智能分析，不断提高咨询服务水平。智能系统现有的数据库由特服呼叫中心大数据精选而来，经过纳税服务部门、税政部门、基层办税服务厅重重把关和技术人员4轮测试后产生。在运行过程中，智能系统可不断升级完善，数据量越大，指向越精准、匹配度越高，越来越“聪明”，后期还有望识别湖北方言武汉话。待前期数据库建设完备后，湖北国税12366拟将现有的纳税服务规范按照事项、所需资料、流程等相关内容输入数据库，及时补充、完善和升级“洪小宝昼夜热线”的“大脑”，提升咨询质效。（喻敏、涂卓娜）
