华夏银行武汉分行华夏服务品牌提升客户获得感

    近年来，华夏银行武汉分行始终坚持“贴心服务，真情相伴”服务理念，通过环境整治、流程优化、技能培训、服务督查，显著提升服务水平，提高服务质效，用真诚感动客户，用真心服务客户，华夏服务品牌以环境优美、流程优化、高效便捷、贴心服务的鲜明特色温暖荆楚大地。

    服务环境不断优化

    近年来，华夏银行武汉分行不断加快网点标准化建设，加强服务分区和营业网点现场管理，促进网点功能性银行向营销服务型银行转变，不断加大硬软件建设投入，八成网点进行了迁址或重新装修。

    2015年是武汉分行的“服务升级年”，集中开展了“打造靓丽厅堂”活动。自4月以来，武汉分行对襄阳、宜昌等二级分行及武汉市所有支行进行了重新调整和整合，如调整功能分区，改进和调整迎宾台、填单台、理财服务区、儿童游乐区、公众教育区及礼品展示柜，甚至细化到如绿植摆放、积分礼品展示搭配等细节。

    按照中国银行业协会“千佳”和“百佳”标准，武汉分行所有网点都设立了残障通道，购置了轮椅、儿童推车等服务设施和各类便民休息设施，配置了糖果、鲜花、报刊等，使大厅真正成为吸引客户的金融超市。

    服务流程进一步完善

    近年来，华夏银行武汉分行推出和实行规范化的服务流程。严格执行“开门迎客、客户咨询、客户分流、柜台接待、客户指导、产品营销、投诉处理、客户挽留”八个现场服务流程，柜台人员按照“站相迎、笑相问、礼貌接、巧推荐、及时办、提醒递、目相送”七步曲开展标准化、人性化服务。

    同时，强化客户开门迎宾、客户咨询流程的教育培训管理及执行督导，对大堂经理、大堂副理进行专业培训，通过晨会、夕会演练，通过远程实时监控系统监管以及微信图片曝光形式督促，让开门迎宾、客户咨询流程完整、准确实施；加强柜台接待流程监控与管理，让客户从临柜到离开不仅享受到完善、周全的业务服务，也体验到华夏服务的关怀和贴心；准确掌控、及时调节服务流程环节，厅堂和柜面的服务效率明显提升，客户排长队的现象明显减少。

    服务质效稳步提升

    华夏服务的 “贴心”体现在服务细节上，武汉分行在全行23个网点配备温馨水吧，长期提供3种饮品，夏季让客户降暑解渴，秋冬让客户润喉保暖。

    华夏服务的“真情”体现在为客户着想，设立残障人士专用车道、专用轮椅，全员培训哑语，便于与聋哑人交流，还为老弱病残孕提供上门服务、延时服务。

    通过开展网点竞争力项目导入培训等各类培训，提升了员工的服务素质与技能，业务经办准确率和速度明显提高。同时，通过持续的减负增效和流程优化，减少前台柜面人员业务处理环节，压缩了营业机构柜台人员工作量15%，让柜员投入更大的精力服务好客户。

    近两年，武汉分行客户有效投诉率下降40%，客户满意度显著提升。武汉汉口支行、东西湖支行荣获全国银行业文明规范服务“百佳示范单位”称号，武汉雄楚支行、武昌支行获得全国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、五星级网点称号。

    网格化服务初显成效

    金融服务网格化既是银行业履行社会责任的义务，更是金融反哺社会的责任和担当。

    武汉汉正街支行立足所辖区域，绘制《汉正街市场金融网格化地图》，覆盖主要市场，专人定时登记《中小授信客户信息登记表》，及时响应客户需求，及时跟进服务，全方位满足小企业在收款、汇款、贷款、现金存取和换零等方面金融需要，为客户制定合适的融资方案，将金融服务网格化工作落到实处，成效明显。

    截至7月末，华夏银行武汉分行在全省建立网格居民档案5.61万份，小微客户档案1333份，其他单位档案154份，签订金融服务网格化合作协议5份，筹备设立1个普惠金融网格化工作站。

    未来，华夏银行武汉分行将坚持不懈打造华夏服务品牌特色，推动服务方式转变，强化优质服务，不断深化“贴心服务，真情相伴”理念，不断提升客户获得感。