实施消费者权益保护条例 谱写新时代消费维权工作新篇章
贯彻实施《湖北省消费者权益保护条例》奋力谱写新时代消费维权工作新篇章
2018年1月18日，湖北省第十二届人大常委会第三十二次会议表决通过的《湖北省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》），将于2018年5月1日起正式实施，这是进入新时代我省制定的首部保护消费者权益的地方法规，充分体现了省委、省人大、省政府对消费者权益保护工作的高度重视。工商行政管理部门作为消费者权益保护法律法规的主要执行机关，要以《条例》实施为契机，坚持做到对法律负责与对消费者负责的统一，紧扣人民日益增长的美好生活需要，突出扩大内需重点、社会关注热点、消费投诉焦点，更加有为做好学习宣传、维权调处、社会监督、协同共治等工作，奋力谱写新时代湖北消费维权工作新篇章。
一、《条例》制定和实施的意义十分重大
《条例》坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，是在贯彻新《消法》、总结实践经验、结合湖北实际和新时代消费维权新需要的基础上制定的，具有非常重大的意义。
其一，《条例》顺应了新时代湖北经济社会发展需要。1996年5月，我省颁布实施《湖北省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》（以下简称《办法》）。20余年来，湖北消费者权益保护事业快速发展，形成了较为完整的消费者权益保护法规制度和工作机制。全省工商行政管理部门建立健全了一系列配套规章制度，完善了以12315为中心的消费维权行政执法体系，不断强化消费维权工作。仅2017年，就处理消费者投诉15万余件，为消费者挽回经济损失1.6亿元，为保护消费者合法权益、维护市场经济秩序、促进经济发展和社会和谐稳定发挥了重要作用。进入新时代，我省正处于经济转型升级关键期，转变发展方式、调整经济结构，需要进一步提升社会消费信心、释放消费潜能，更好发挥消费引领作用；随着居民收入水平提高、人口结构调整和科技进步，我省消费理念、消费结构和消费方式都发生了很大变化，人民群众期待更有质量、更加安全、更好保障的消费环境。面对这些新情况、新问题和新特征，原《办法》已经不能完全适应。制定《条例》不仅是贯彻落实新《消法》的客观要求，也是更好服务湖北经济社会发展的必然选择。
其二，《条例》体现了放管服改革的要求。近年来，我省消费维权投诉情况呈现“三增”的明显特征：一是投诉总量增加，市场消费愈加活跃，消费者维权意识不断增强；二是新问题投诉增多，除假冒伪劣、虚假宣传等老问题外，一些新消费领域、新消费模式、新侵权手法不断出现，特别是网络消费给监管维权带来更多新的挑战；三是监管执法盲区增多，比如个人信息泄露、预付卡消费欺诈、消费设施安全隐患等问题多发，依据原《办法》难以监管这些问题，新《条例》均作了明确的规定，较好解决了消费维权“有人管、管得了、管得好”的问题，体现了“宽进严管、依法监管”的放管服改革要求。
其三，《条例》彰显了以人民为中心的发展思想。近年来，大宗消费领域侵权、会销活动欺诈、网络消费陷阱等问题频发高发，损害群众合法权益，引发社会高度关注。新《消法》对类似问题作了回应，《条例》结合湖北实际，聚焦热点难点作了进一步拓展细化，一方面强化经营者法定义务和责任，促进经营者自律，从源头上防范消费侵权；一方面强化行政监管职责，完善维权协作机制，便于维权执法，更能有效保护消费者合法权益。
二、以改革创新精神宣传贯彻实施好《条例》
《条例》共6章53条，主题突出，内涵丰富，针对性和可操作性强。全省各级工商行政管理部门和消委组织要面向维权执法人员、面向经营者、面向消费者开展宣传教育，全力以赴推进贯彻实施。
（一）创新学习宣传方式，大力提升《条例》的社会知晓率。学习宣传《条例》是贯彻实施的基础，全省各级工商行政管理部门和消委组织要按照遵法、学法、守法、用法的要求，将《条例》作为“七五”普法的重要内容，切实抓好《条例》的学习和宣传。一要组织工商干部学好《条例》。全省工商干部特别是从事消费维权工作的监管执法人员要认真学习《条例》，切实领会《条例》的主要特点，掌握《条例》创设的法律制度，做到与时俱进，不断提升监管执法工作水平。省工商局要组织宣讲团下基层宣讲，将其纳入各级法律培训的计划。各市州县工商局要把学习《条例》作为学法的重要内容，多形式开展集中学习、案例分析、以案说法等学习培训活动，做到知法、懂法后上岗执法。二要促进经营者遵守《条例》。规范经营者的行为是《条例》的重要特点，也是维护消费者合法权益的重要措施。各级工商行政管理部门要结合消费维权工作实际，向经营者尤其是《条例》涉及的特殊行业、新兴行业的经营者宣传讲解《条例》的新内容，宣传《条例》的新制度，使广大经营者熟悉掌握《条例》，自觉遵守《条例》。三要面向社会宣传《条例》。各级工商行政管理部门要通过12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）、消费维权服务站、“放心消费创建”等阵地，分类培训、印发口袋本、以案说法、现场答疑解惑，要利用宣传栏、报纸、电视、广播和网络、微信等新媒体宣传普及《条例》知识，组织专题宣传、知识竞赛、动漫展播，大力营造宣传贯彻《条例》的浓厚氛围。
（二）创新纠纷调解措施，充分发挥《条例》的维权作用。全省各级工商行政管理部门和消委组织要认真领会《条例》精神，加强行政监管，加强消费维权，落实《条例》的各项制度规定，为营造良好消费环境保驾护航。一要进一步抓好消费评议活动，加大企业诚信示范创建力度，通过开展消费调查、比较试验等活动，敦促各行业、企业自觉履行社会责任。二要进一步深化消费教育活动，通过发布消费警示、在典型消费行业建立省级消费教育基地，让消费教育活动进社区、进学校、进企业，形成示范效应，逐步提高消费者自我保护能力。三要完善投诉与咨询信息平台建设，依法受理消费者投诉，做到有诉必接、件件落实。四要积极开展法律援助、诉调对接、支持消费者起诉、提起公益诉讼等工作，快速解决消费纠纷。五要在重点行业消费领域开展约谈、劝喻和建议工作，强化行业自律，进一步加强基层“一会两站”“省级示范站”“维权志愿者”建设，全面提升基层消费维权效能。（三）创新监管执法制度，全面落实《条例》的制度规定。《条例》以大量篇幅规定了经营者的义务，对县级以上工商行政管理部门和其他有关部门依法监管执法、保护消费者权益作出了规定。全省各级工商行政管理部门要依法履责，创新监管执法方式，把这些制度规定落到实处。一要树立建设性维权理念。改变以往“侵权补偿、违法处罚”为主要取向的救济性、惩戒性监管执法方式，努力推动维权执法“六个转变”，变消费者维权为经营者尊权，变被动维权为主动护权，变事后补救为事前预防，变诚信倡导为制度约束，变个案处理为环境营造，变部门维权为社会共治。大力开展“放心消费创建”活动，引导经营者落实消费维权主体责任。二要积极探索“双随机”抽查、“靶向式”抽检和“集中性”整治相结合的监管执法方式。对商品服务经营者实行“双随机一公开”抽查，把落实经营主体法定义务作为抽查重点；优化商品质量“靶向式”抽检，增强问题商品发现、查处和风险防控能力；强化消费侵权突出问题集中整治，对区域性、突发性、多发性侵权违法行为形成有效遏制。三要努力推行“三个一体化”治理模式。针对网络交易飞速发展、服务消费需求增长、经营者故意拖延无理拒绝消费者合法要求等突出问题，实行线上线下一体化监管，商品和服务领域一体化维权，调处纠纷和查处违法一体化联动，对消费侵权行政处罚案件依法公示，形成对违法失信侵权行为的信用惩戒导向。
三、担当作为推进《条例》落实到位
贯彻实施《条例》，维护消费者合法权益是民生工程，是系统工程，是社会工程，需要全省各级工商行政管理部门和消委组织积极履职，更需要全社会的共同努力，形成社会共治的维权机制。（一）完善社会共治的维权工作格局。消费者权益保护是全社会的共同责任。2017年9月，省政府建立了由省政府副秘书长任召集人、省工商局牵头的湖北省消费者权益保护工作联席会议制度。全省各级工商行政管理部门和消委组织要依据《条例》规定，积极争取地方政府建立消保联席会议制度，形成协同共治、齐抓共管的大维权格局；积极争取各级党委、人大、政府、政协和相关部门的重视支持，凝聚行业协会、新闻媒体、专家学者和社会各界力量，最大限度整合优化消费维权资源，加快构建消费维权社会共治新格局。（二）打造高素质的维权执法队伍。消费者权益保护监管具有专业性、技术性和综合性等特点，《条例》既授予消费者权益保护监管部门必要的执法权力和手段，也对执法程序和手段提出了新的更高要求。贯彻实施《条例》需要一支高素质的维权和监管执法队伍，全省各级工商行政管理部门要把工商队伍建设作为贯彻实施《条例》的关键环节来抓，努力打造一支有担当、有能力、有纪律的高素质维权和监管执法队伍，做到有诉必接、有案必办、有案能办。同时，要推进消费维权志愿者队伍建设、公益律师团建设，为贯彻实施《条例》提供有力保障。（三）形成运转高效的维权责任机制。消费者权益保护无小事，全省各级工商行政管理部门要把消费维权工作责任落实、落细、落小，进一步完善部门责任、领导责任、岗位责任，进一步量化责任内容、责任范围，进一步细化责任考核和监督，进一步运用目标考核结果，把贯彻实施《条例》、推进消费维权工作与干部考核、干部选拔任用结合起来，做到逢责必考、有责必问、失责必究，彰显法治权威，倒逼《条例》全面贯彻落实。（湖北省工商行政管理局局长 王永高）
