武汉客运段Z37/8次红旗列车打造“漫旅式”服务
——武汉客运段Z37/8次红旗列车打造“漫旅式”服务
武昌至北京西的Z37/8次列车，是一列与祖国同岁的红旗列车，荣获过省部级以上荣誉60余项，有着厚重的文化传承和历史积淀。前些年，对于经常往返于北京、武汉两地的旅客来讲，提起Z37/8次列车，可以说是无人不知无人不晓。
但是，步入高铁时代，社会和旅客们把目光聚焦高铁动车，Z37/8次列车的影响力有所下降。武汉客运段党委认识到，吃老本只会让老品牌黯然失色，要向老品牌注入新活力，才能重焕光彩。
今年4月，旅客李辉写的一封信被放在Z37/8次列车党支部书记于文莉的办公桌上。
这封信让于文莉喜忧参半，喜的是李辉在信中提到，自从1998年起，由于经常出差往返于北京和武汉间，每次都选择37/8次列车，直到现在都没有忘记这趟车，没有忘记于文莉这个列车长。忧的是自从2014年起，李辉就很少坐37/8次列车，在信中，他阐述了因设备、服务等因素带来的影响，并提出了希望。
“我们不能吃老本，要掌握旅客需求，打造独具特色的Z37/8次列车服务。”于文莉召集“37/8人”统一思想，上车发放旅客调查问卷、邀请旅客召开座谈，通过3千多份调查问卷、4场座谈会，梳理出“服务意识不强、设备质量缺陷、卫生基础薄弱”等集中性问题。
“通过调查，我们发现，这趟列车客流很好，平均上座率高达98%，列车速度相对较慢并不是Z37/8次列车影响力下降的理由，而是服务意识不强，服务质量没有跟上。”直达车间主任黄舜杰感慨道。
为了让老品牌保持活力、吸引力，Z37/8次列车从基础管理、卫生环境、设备设施、人员素质、卧具备品等方面着手，开展了为期一个月的整治活动。他们将“服务在旅客开口之前”作为理念教育的重要内容，组织职工参观荣誉室，聘请老劳模宣讲Z37/8次的光辉历程，培养职工使命感和荣誉感；创建示范班组，人人说标准话，干标准活，做标准事；开展“为Z37/8次献计献策”讨论会，分享好点子、好做法；进行实景式应急演练，强化服务礼仪培训；对列车卫生进行地毯式突击，常态化保持，更新更换卧具备品，全面修缮设备设施。
文化注入服务，服务更具魅力。Z37/8次列车传承“想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中、帮在旅客下车之后”的服务理念，树立“服务在旅客开口之前”的服务意识，以留住“老传统、老味道、老亲情”为目的，推出“列车有文化、漫旅至远方”为主题的“漫旅式”服务，制作列车文化墙，与武汉交通广播电台合作漫谈节目，希望旅客在途中获得从容得体的漫服务、舒适似家的漫享受，轻松宁静的漫时光，抛开白日的纷繁琐事，在列车上度过一个悠然惬意的夜晚。
旅客王先生是Z37/8次列车的“忠实粉丝”，他说：“乘坐普速列车的感受让人回想起了很多老味道，当前生活节奏快，在Z37/8次列车上却能想睡就睡、悠闲自在，真是‘漫’时光的享受。”
9月13日，尽管已经入秋，武汉依旧保持着35摄氏度的高温。19时58分，旅客程女士因为路上遭遇堵车一路狂奔赶上Z38次列车，列车长刘琼见状立刻迎了上去，帮程女士把背上重重的双肩旅行包接了下来，关切的询问她车厢号，并安慰她不着急，待会帮忙把她送到车厢去。开车后，刘琼把她送到了16号车厢，看到程女士满头满脸都是汗，考虑到车上的空调比较凉，刘琼让列车员拿来了一床干净被套，给她披上，以免她受寒着凉。事后，程女士找到刘琼说：“你们的服务很细致，没等我开口，就帮忙安排好了一切！”
现在，走进Z37/8次列车，车厢内宽敞明亮、卧具干净整洁、设备设施作用良好，旅客烟瘾来了有美丽的乘务员递上禁烟糖，想看书可到阅览室免费借阅世界名著、文学赏析、杂志等读物，列车上还提供有哺乳室、婴儿枕和象棋、充电宝等服务项目，这一切都给旅客带来更加舒适、美好的旅途体验。
列车有终点，服务无止境。Z37/8次列车是否能续写曾经的辉煌，不被市场所淘汰，答案就是：变。变思维、变方法、变管理，才能让红旗列车这面曾经辉煌的旗帜屹立不倒！
