一切为了旅客满意——武汉客运段2014年暑运工作纪实

      担当着武汉局153对旅客列车运输任务的武汉客运段，在今年暑运的62个日夜里，面对客流增长、防洪防汛、高温酷暑以及调图带来的严峻考验，用精心的组织、优质的服务、无私的奉献，最大限度让广大旅客安全出行、方便出行、温馨出行，受到了广大旅客的青睐。整个暑运期间共安全运送旅客2397万余人次，日均发送旅客超过36万人次。

精心组织 超前应对

    打好暑运攻坚战，科学合理的组织是先决条件。暑运伊始，这个段就成立了工作领导小组，实行段党政主要领导施行24小时对倒值班制，段领导挂牌负责的应急指挥系统，确保信息通畅，组织得力。对运行时间长、线路地形复杂、超员严重的重点列车和临客列车一律安排干部全程添乘，做到不失控、不漏控。特别是针对“7.1”调图加开的宜万线动车组、“青奥会”的进苏环沪列车进行全程添乘包保，做到班班有人盯控、趟趟有人检查。

      为保证暑运顺利，在暑运前，该段还结合历年来暑运中遇到的“自然灾害”和“极端天气”特点，及时健全完善各项应急预案，组织乘务人员学习演练，真正做到应急有备。建立了TMIS列车调度查询系统，精确“制导”管理“盲区”，有效提升了列车遇突发情况时的应急处置能力，增强了一线列车长、乘务员的工作底数，牢牢抓住了客运工作的主动权，真正做到了用科学高效的方法运筹于千里之外的目标。

卡控风险 保证安全

      没有安全，一切无从谈起。该段秉承“安全就是最大最好的服务”、“变化即是风险”的理念，把确保列车安全和旅客生命财产安全作为第一位的责任，面对严峻的反恐防暴形势，抽调精干人员，在高铁和动车上设立“安全员”，组成列车安检小组，建立健全反恐预警机制，完善突发事件应急办法，重点加强乘降组织、重点旅客服务、反恐防暴、车窗管理、库内看车等关键环节卡控，确保旅客运输安全万无一失。

      暑运期间，受台风“威马逊”、“麦德姆”，以及特大暴雨的影响，造成该段先后有34个车次晚点、受阻，尤其是武昌开往昆明的K109/110次列车因暴雨天气影响，导致该次列车晚点时间长达130余个小时，在列车近六天七夜的途中临时停车、折返迂回运行中，全体乘务员轮流冒着暴雨洪水为旅客背水、采购餐料，照顾生病的老人和小孩……一份责任、一种坚守，只为旅客生命财产绝对安全，在列车晚点期间未发生一起旅客意外伤害和旅客投诉。

优质服务 满足需求

      该段将“三个出行”作为提升暑运服务质量的有效实践。为进一步提升旅客满意度，该段结合党的群众路线教育实践活动，把让旅客满意作为此次活动的最终落脚点，深入开展“两转变、两服务、两满意”活动，该段各级干部深入车厢采取“面对面”、发放调查问卷等方式，向旅客征集意见和建议，对收集到的意见和建议进行归纳整理，及时改进不足，补齐短板，提升服务质量。

      “7.1”调图后，宜万铁路增开动车组列车，前往成都和重庆方向的旅游、经商、探亲客流骤增。为发挥好新线、新车的作用，该段在增开动车组列车上，积极推出特色服务和人文服务，一方面在动车上设置宜万铁路线沿途风光、旅游景点画册，另一方面备齐针线包、时刻表、地图等物品，满足不同旅客的需求。此外，针对暑运期间儿童旅客较多的实际，在各次列车上开辟了“儿童安全乘车”专栏节目，设立了“流动书箱”、“爱心玩具箱”等便民设施，丰富孩子们的旅途生活。在此基础上，该段还为学生旅客专门制作了包含旅行指南、乘车安全注意事项等内容的《新生指南》卡片，受到了学生旅客的欢迎。

人文关怀  汇聚合力

      一直以来，该段党委将人文关怀作为关爱职工的有效手段，认识到只有把职工工作积极性调动起来了，职工才能更好的服务旅客、确保安全、维护稳定。为此，该段党委以党的群众路线教育实践活动载体，通过与职工交心谈心，了解倾听职工的生活生产状况，为职工办实事、解难事，有效调动了职工奋战暑运的内在动力，较好地防止了职工因外界影响而带来的“情绪中暑”现象。

      整个暑运期间，该段筹措210万元“送清凉”专项资金，合理分劈到各车间和部门，并组织专班对防暑降温工作落实情况进行督导检查，确保每一分钱都用到职工的身上，让职工群众感受到组织的关怀。同时，积极创新管理机制，针对高铁、动车与既有线列车车补收入不合理，职工意见较大，工作积极性不高的实际，及时优化了车补收入办法，有效均衡了动车和普速列车车补收入差距，也进一步促进了全段运输收入任务超进度完成。而且，针对暑期高温酷暑，造成看车职工工作强度大的实际，及时提高了暑期看车奖励标准，形成了由原来不想看车变为现在抢着看车的良好局面。该段还针对部分列车始发时，职工在站台立岗时间较长的情况，在武昌、汉口、信阳三地设置了送清凉流动岗，为乘务员及时送去冰冻饮料、酸梅汤、冰镇西瓜等饮品，为晚点的列车进行慰问，受到职工认可。