鄂州市工商局“三新举措”有效应对维权工作新常态

为全面推进“放心消费创建”活动，让老百姓愿消费、敢消费、安全放心消费，切实提升消费维权服务效能，鄂州市工商局采取“三新举措”有效应对维权工作新常态。

一、建设一支新型维权队伍。面对12315热线接处量日益增长、职业投诉、疑难投诉日益增多、执法监管领域日益拓宽的维权工作新常态，根据各工作人员的业务专长和工作特点，合理配置人力资源，打破了以往将消保分局消保科和12315指挥中心合署管理，不利于专业化、精细化管理的分工模式，将二者相对划分开来成立了两个工作机构。12315指挥中心人员主要负责热线电话的接处以及对投诉举报案件的分流、转办工作，消保科人员主要负责组织开展各类消费维权专项整治、商品质量监管和应对职业投诉人举报人的诉求处置工作，二者既相对专业、独立地开展工作，又相互弥补各自业务缝隙，建立了“大维权”工作机制，打造了一支专业化队伍，为消费者提供了更优质、更高效的维权服务。

二、制定一套新的制度、规范。结合当前形势和工作需要，新增和修订了12315指挥中心工作制度、12315指挥中心文明规范用语、12315投诉举报回访制度、12315重大事项报告制度、12315首接责任制、12315工作办结时限制度等工作规范和制度。进一步强化维权窗口的工作职责，规范工作人员的行为举止及工作流程，为加强维权窗口软件建设，打造最优服务品牌夯实了基础。

三、树立一个新的窗口形象。大力开展政治学习活动，积极打造“窗口”新风貌。通过组织全体党员重温入党誓词，诵读党章、月交党费、开展“我与维权工作”宣讲等活动，进一步提升了窗口人员服务态度和服务效能，树立了维权为民的窗口新形象。