市场整治成效明显 春节投诉大幅下降

2015年，我省各级旅游质监执法部门通过开展出境游“核查”、联合整治“治黑”、市场治理“清网”、市场治理旅行社“规范”、市场治理景区“督检”等一系列专项整治行动，春节期间全省旅游市场秩序正规，旅游旅游投诉大幅下降。

2016年春节期间，全省各级旅游质监机构共受理游客有效投诉46。其中，转国家局12301投诉13起，省旅游监察总队直接受理2起，各市州受理31起。受理投诉较多的市（州）是：宜昌13起、武汉7起、咸宁6起、十堰2起、神农架2起、随州1 起；其他11个地、市（州）为零投诉。综合春节期间的投诉情况，主要有以下特点：

一、投诉总量有较大幅度下降。去年春节期间全省各级质监机构共受理有效投诉73起，今年下降至45起，下降幅度为38.4%。

二、投诉焦点相对集中。一是在地域上仍集中于宜昌、武汉、咸宁、十堰、神农架等几个地区。二是投诉对象上针对景区的投诉所占比例仍然较大，占投诉总量的65.2%。三是投诉问题上仍然集中在景区接待量过大、疏导不及时、景区内车辆（游船）衔接不到位；景区工作人员接待不及时、服务态度不好；有关政策告知不明确（如武汉园博园二次入园、木兰草原门票和游乐设施收费、儿童门票优惠）等方面。

三、网上投诉所占比例增幅较大。春节期间，省旅游监察总队通过12301旅游投诉平台直接受理投诉13起，占投诉总量28.9%。

四、投诉处理力度大。省旅游监察总队直接受理的13起网上投诉和2起电话投诉，在节日期间已按照属地管理原则全部转相关市州处理；有关市州自行受理的31起投诉，均已处理完毕，结案率达100%。

五、游客投诉更加理性。在受理和处理投诉过程中，绝大多数游客对个人诉求都没有太高或者太具体的要求，大多都是反映一些情况，提出一些建议。即使是遇到问题也很好沟通、协调，质监执法工作人员处理有关问题也相对方便、简单、容易了不少。（省旅游监察总队供稿  余世燕审稿）