创新思路 敢想敢闯 汉西车务段客运淡季巧掘金
08.11.2018 15:31
本文来源: 武汉铁路局
十月中下旬开始，铁路客运进入传统的淡季。汉西车务段围绕客运提质工作重点，深挖自身潜力，大力开拓旅游市场，实践运输任务与服务质量、旅客需求与市场化运营融合发展的新路子，取得了较好的社会效益和经济效益。
明确客运营销思路。孝感站是该段最大的客运站，孝感市人口500多万，城区人口55万，其中老年人口占比17%，这些既有闲又有钱的“夕阳红”是客运增运增收的潜力股。在车站客运提质专题会议上，站长詹梓桦亮出了观点：“现在人们的生活质量不断提高，我们的眼光不能仅仅盯着售票窗口的车票销售，还要善于从购票信息中分析运输市场变化和不同年龄旅客的出行需求，把售票服务移置市场前沿，着眼长远，发挥旅游资源优势，服务中老年旅客温馨出行。”同时他还提出“稳定即有、争取新增、联营联动、常态开行”的营销思路。这一番话引起了管理人员的共鸣，话音刚落，与会管理人员就开始热烈讨论，有的提出自己的意见和建议，有的说着开行旅游专列工作流程，有的谈论个人的感受和看法，通过集思广益，很快形成了初步的营销方案。
瞄准市场需求发力。为摸清旅游市场需求和开行专列的可行性，詹梓桦首先组织客运管理人员查找近几年的营销资料记录和旅行社大户，然后带领副站长李保堂、客运主任张超、客运值班主任陈庆挨家挨户走访调查，宣传铁路团体票、异地票、联程票和开行旅游专列便利条件，讲解铁路改革发展中汉西车务段旅游专列开行的做法和客运服务举措。连续几天下来，14家旅社行都以散客较多、流向单一和不便集中为由推辞。
是思路有问题还是与旅行社沟通不到位？詹梓桦在脑海里像放电影一样回放搜索着营销中的场景，不停地梳理每个细节过程。凭着只争朝夕的干劲和久久为功的韧劲，他的营销脚步迈入了第15家旅行社孝感万达梦之旅国际旅行社的大门。“秋高气爽，正式出游的好季节，孝感是孝文化发祥地，旅行社可以组织开行中老年旅客为主的旅游专列，子女尽了孝心，老人尽赏秋色。作为新的经济增长点，也可以几家旅行社联合开行，一举多得。”詹梓桦的提议引起了万达旅行社刘经理的共鸣，在咨询专列开行流程和乘车有关事项后，当即建立联系工作群，并确定由旅行社组织游客，车站负责请求调度命令，10月底开行首发上饶旅游专列的意向。
精准施策确保产品落地。该段高度重视此趟旅游专列开行的各项准备工作，副段长周径远、客运科科长胡敏多次到孝感站进行指导，调研旅客列车市场化开行相关事宜，指派专人驻站督导帮助，要求车站工作要做细做实做出精彩。客运科胡玮负责具体协调联系，孝感站、车务段、武汉局集团公司成了她的工作线条，完善开行方案和应急预案、请求客调命令和列车编组、落实车底到开时刻和运行点单，全过程无遗漏。她白天忙着联系报告，晚上加班加点整理材料，虽然家住离孝感车站不足1公里远的地方，但一个多星期里她往返于孝感和武汉间，过门而不入，吃住在车站，一心想着旅游专列，确保各项准备工作有序推进。
孝感站按照“三个百分之百”要求，做好客调命令签收、交接，加强行车与客运协调配合，掌握车底运行和列车编组信息，采取站前广场集结清到、行李安检过机、指定专区候车，举牌引导进站、有序排队乘车的办法，做到每个工作环节有人负责，关键岗位有人盯控，结合部位有人对接，联动联勤，管控现场作业安全。
优质服务让旅客体验更美好。孝感站把旅游专列的开行作为客运提质实战练兵锤炼干部职工队伍，检验服务质量和协调组织能力。由客运主任张超、客运值班主任陈庆、孙婧曦组成的专列开行服务领导小组平均年龄不到30岁，干起工作来却丝毫不含糊。在旅游专列开行前两天，张超带领陈庆、孙婧曦提前介入，主动到万达国际旅行社核实带队负责人、宣传乘车注意事项，对站前广场集结时间和安检后专区候车、车底到达时间和引导进站等工作流程按时间节点作了详细安排，考虑到乘车旅客多为中老年人，行动缓慢，张超特别要求客运工作人员开辟专用安检通道，提前进站专区候车，避免影响其他旅客进站乘车和中老年旅客长久站立带来的焦虑情绪和身体不适。开行当天，车站还将组织20名休班职工帮助旅客过安检拿行李、端茶倒水、安排座位；“孝诚品牌”服务台准备了血压测量仪、小药箱、针线包和包装带，将开展咨询和志愿者助行服务，向旅客宣传沿途停靠车站和旅行安全常识，介绍旅游景区和风俗人情，通过优质服务，让旅客出行体验更美好。
通过将市场化开行旅客专列与服务社会、服务旅客相结合，该段既让旅游市场分享了铁路高质量发展的成果，又让旅客出行体验更美好，赢得了社会公众的广泛赞誉。孝感至上饶旅游专列发送旅客792人，实现客运收入214689元，与此同时，孝感站还加大高铁往返车票的营销，仅最近半个月就售出汉口至安阳车票370张，客运收入117660元。
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08.11.2018 15:31
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