【交通“十二五”】绽放微笑——京珠管理处收费管理营运纪实

　　 指尖上的微笑

　　  专注的眼神，镇定的神态，手指舞动的音符定格在46秒，1分23秒……。这些极其普通的数字，成为京珠人车牌输入、模拟收费等新的速度坐标。

　　  在微笑京珠词典里，做好自己才是赢得尊重的基石。京珠以 《高速公路收费管理365题》 为蓝本，在应知应会上实现全员达标。突出岗位特点抓培训，在路网通达、政策解疑、扶危救困上做到重心前移，人人做到问路有所指，问疑有所答，问计有所帮。大环境启发大思路，好氛围催生好方法，京珠人掀起的技能比武大热潮。实景教学法、设置故障教学法，典型案例讲解法，化整为零培训法，一批员工喜闻乐见的培训方法应运而生；鄂北培训“专员”制度、孝感东，武汉南培训讲师团制度，武汉北业务培训“量身定”，凤凰山所小考+统考培训模式等，亮点纷呈。委管路段以“结对子业务技能擂台赛”为载体，在业务培训上同步同频，扩大了京珠品牌的辐射效应。在大比武大培训新常态下，万晓鹏、管吾、鲁仕通、吴曼曼、吴婷等一大批80后、90后新生代业务尖兵脱颖而出。

　　 规范里的微笑

　　  制度，是字里行间的文明，是言行举止的指南针。在微笑京珠成长道路上，制度如同阳光雨露，沐浴着微笑散发出芳香。

　　为让微笑京珠拥有强大的根基，修订下发了窗口服务、收费内业、业绩考核、收费内务、机电设备等34项管理制度，汇编了 《标准化收费管理制度体系》。以司乘为关注焦点，完善服务投诉管理办法和责任追究细则，健全持续整改机制。京珠人的微笑，因为岗位职责精准化、工作流程格式化、岗上行为规范化、窗口形象优质化，变得更加清新，更加自信。

　　示范是激励前进的力量。武汉西、鄂北率先建成标准化示范站所，孝感东、凤凰山、咸宁南、鄂南快步跟进。制度的实用性、操作性、规范性全面提档升级。随着链条式管理、细节控制管理、现场三级管控等一批特色管理站所及经验的成型，标志着标准化制度体系建设步入快车道。

　　京珠将丰厚的制度文化，转化为提升形象的加速器。服务标准升级，服务心态升级，微笑文化升级，一大批站所推出特色服务，江北总支开展“亮身份，亮承诺，亮业绩”微笑京珠擂台赛，江南总支开设微笑京珠小讲堂，毗邻风景区站所推出智能服务“二维码”，展现的是微笑形象，折射的是制度力量。

　　 创新中的微笑

　　瞬变的世界，变化是唯一不变的真理。顺应变化，创新驱动，是微笑京珠枝头绽放，浓浓飘香的重要法则。

　　面临车流量倍增，通行能力不足的严峻考验，京珠人在困境中求突破，多种途径寻找保畅通保安全的良策。先后完成了蔡甸收费站的整体搬迁、金口收费站通行道口的扩建。对于不具备改扩建条件的站所，通过增加复式费亭，便携式收费，进口变出口，削峰错峰等有效方式，增强安全畅通的内生动力。对于鄂南、鄂北主线站过境货车多容易堵塞的矛盾，提炼总结了“按量放行，分道管控，客货分流，复式提效”梯级保畅模式，梗阻变通途，让“湖北通，京珠通”的事实变成共识。

　　京珠人创新稽查思路，在净化营运环境上彰显新活力。由关键站所，改为区域联合稽查。由单一的局部板块，改为跨行业跨省际的“一张网，一盘棋”大联动稽查；由单一的查处车辆增收金额为主，变为治理业绩、化解矛盾，规范岗上行为的综合考核。随着鄂北治理偷逃费教育基地，吕浩工作室等不断深化，湖北京珠治理偷逃费的典型经验在行业内外影响力大幅提升。