2015年第四季度湖北省旅游投诉情况通报

2015年第四季度，全省共收到旅游投诉98件，受理93件，不予受理5件，已经结案90件，结案率为96.77%。其中：接收到国家旅游局“中国旅游诚信网系统”转办的投诉66件，受理61件，结案60件。此外，各地市州接到的投诉32件，受理32件，结案30件。在全部受理的93件投诉中，出境旅游有效投诉33件，占投诉总数的35.50%；国内旅游有效投诉60件，占投诉总数的64.50%；投诉人数为291人次，较三季度下降26.0%，随着第四季度投诉总件数和投诉人数明显呈现出下降趋势，表明我省逐渐进入了传统意义上的“旅游淡季”。

一、投诉对象及问题

在已受理的93件投诉中，投诉降低服务标准的6件，投诉擅自增减项目的9件，投诉导游服务质量问题的12件，投诉延误变更行程的5件，因其他原因投诉的61件。

二、理赔情况

四季度理赔金额149882元，全部为企业理赔。其中，国内旅游理赔118582元，占理赔金额的79.12%；出境旅游理赔31300元，占理赔金额的20.88%。

三、特点

（一）投诉总量明显下降，结案效率保持较高水准

数据显示，四季度投诉总量呈明显下降趋势：2014年投诉受理件数为127件，今年为98件，下降了22.83%；今年三季度投诉数量为137件，四季度较三季度下降了28.47%；从国内、出境游投诉的数量来看，今年四季度游客国内游投诉总量为63件，较去年四季度的69件下降了4.34%；出境游投诉总量为35件，较去年的58件下降了39.66%。从各地在旅游投诉案件的结案率上来看，国家局网上转办的66件投诉，除5起不予受理外，其余61起有60起均已结案，各地自行受理的32起案件中，有30起均已结案，本季度结案率保持在96.77%，显示了较高的结案效率。

（二）旅行社仍是被投诉的主要对象

四季度共收到对旅行社投诉61件，占投诉总数的62.24%。游客反映的问题主要集中在三个方面：一是因欧洲“暴恐袭击”风波导致游客退团退费的现象有明显增加，出境游的33起投诉中，有5起都是涉及欧洲游因游客担心安全问题而退团退费；二是游客因购物退货、拒签、遗失证件钱物、退票、大巴车司机态度差、网上预订未落实等非旅行社责任的投诉仍是旅行社被投诉的主要内容，从侧面上反映出旅行社在供应商选择和工作流程不明确，合同约定不一致上存在明显不足；三是导游、领队人员在带团过程中服务态度差、未经游客同意擅自改变合同相关约定的现象仍时有发生。

（三）景区服务和相关原因引起的投诉仍较为普遍。四季度涉及景区景点服务类的投诉仍有24件，主要反映4个方面的问题：一是因景区门票收费和优惠政策标准不明细，而产生的相关争议较为集中；二是投诉景区和景区内的寺庙乱收费的现象有所增加；三是投诉部分景区工作人员服务态度差，工作标准不高的现象屡有发生；四是个别景区存在因管理不善造成游客拥堵、排队混乱无法正常游览的现象。需要各地进一步强化对所属景区的规范化管理力度。

四、全省投诉数量综合排序

三季度，我省17个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：武汉市46件、宜昌市27件，十堰市14件，恩施州9件，荆州市1件，荆门1件，其他市州没有上报立案投诉件数。

我省被投诉在3起以上的旅行社主要有：湖北万达新航线国际旅行社、湖北海旅百事通国际旅行社、宜昌江山旅行社。

被投诉的景区主要有：武当山景区、黄鹤楼景区、恩施大峡谷景区、丹江口大坝景区等。      （质监所供稿）