襄阳日报微播报：巧用政务微博及时回应市民投诉
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张樊
7月7日，网友 @话音石 微博爆料襄阳某小区消防设施陈旧残缺，并 @襄阳消防 。7月8日， @襄阳消防 进行了回复，并在此后对网友的疑惑进行了几次回应。之后， @襄阳消防 公布了投诉移交单，把网友举报的微博截图作为附件，得到网友的赞赏。针对此次网友投诉， @襄阳消防 还发布一条普及知识的微博“消防设施的安装消防部门有什么要求和规定？安装了又该谁维护？”并@网友。
政务微博重要功能之一就是受理投诉。在政务微博出现之前，党政部门受理投诉的方式和手续比较繁琐，而且效率较低。政府门户网站以及网络投诉平台在一定程度上弥补了不足，但存在对群众投诉处理迟缓、沟通不透明的问题。政务微博拓宽了网上投诉渠道，缩短了政府回应时间，提高了办事效率。越来越多的网民开始用政务微博来反映有关问题。
党政机关应及时回应网友举报，并公开透明过程。面对网友在政务微博的投诉，各级党政机关必须要正视，不能置之不理，必须要及时回应。否则，会让网友觉得政务微博只是一种形式和摆设。党政机关一定要把在政务微博受理投诉和回复投诉作为工作中的重要一环，及时了解工作中出现的问题，以最快的速度解决问题，提高为公众服务的水平。 @襄阳消防 及时回复，同时把投诉移交单公布，较好地处理了该投诉。归根到底，网友举报的问题最终需要解决。各级党政机关要建立一个政务微博的线上线下协调机制，面对线上网友投诉的问题，要分门别类，按照职责进行移交、交办。
值得一提的是， @襄阳消防 对网友投诉的问题发布相关消防普及知识微博，不仅仅是就事对事，而是通过这一事件引发延伸宣传，更好地预防火灾，值得其他政务微博学习。
(作者系湖北文理学院经济与政法学院副院长、副教授)
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