春节假期全省工商部门平台接收、处理消费者诉求3347件

　　1月27日至2月2日春节假期，湖北全省工商部门12315平台接收、处理消费者诉求共计3347件（日均约478件），其中咨询2701件、投诉615件、举报31件，分别占总量的80.70%、18.37％和0.93％。

　　全省工商部门12315平台处理诉求总量与上年春节假期相比略有减少，减幅为3.74%，但其中的投诉略有增长，增幅为7.52%；咨询、举报分别同比减少了5.69%和24.39%，截至2月2日下午，工商部门已通过处理投诉为消费者挽回经济损失2.98万元。

　　2017年春节假期处理商品类投诉322件，占投诉总量的52.36%。商品类投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽121件、通讯产品44件、家用电器43件、首饰25件、交通工具21件。

　　服务类投诉293件，占投诉总量的47.64%。 服务类投诉量居前五位的依次是 ：餐饮住宿服务64件、电信服务55件、文化娱乐体育服务46件、互联网服务40件、交通运输服务16件。

　　春节假期投诉热点集中在以下领域。 服装鞋帽类投诉高居商品类投诉榜首 。春节假期服装鞋帽类商品旺销，投诉量达到121件，比2016年同期增长59.21%。消费者投诉主要涉及质量和售后服务等问题，如衣物起球、掉毛、褪色，皮鞋开胶、掉色、鞋底断裂等质量问题，以及商家未按照“三包”规定履行退、换、修义务，以及售后服务不及时等问题。

　　 餐饮住宿服务类投诉在服务类投诉中最热 。春节假期餐饮住宿服务投诉64件，居服务类投诉首位，比上年同期增长45.45%。此类投诉消费者反映突出的是：部分餐饮经营者假期擅自涨价，餐饮份量、质量、服务水平下降，强制消费，优惠卡券节假日限制使用等，有的酒店未能保证服务质量，或未尽到安全保障义务等问题。如，荆门的刘女士2月2日（正月初六）拨打12315电话投诉，反映其于2月1日入住某酒店，该酒店空调和热水器不能正常使用，多次向酒店前台反映未能解决。经辖区工商所工作人员出现场调解，酒店免收消费者400元住宿费。

　　 通讯产品类投诉仍较集中 ，电信服务、互联网服务投诉量均有增长。手机等电子产品质量及电信服务的数据流量、资费、信号等相关服务投诉量呈逐渐增长态势。春节假期通讯产品投诉量44件，位于质量类投诉第二位；电信服务投诉55件，同比增幅为30.95%，仍居服务类投诉第二位；互联网服务投诉40件,排名虽后移一位，但同比增幅为11.11%。通讯产品类投诉主要反映手机死机、无法充电、闪屏、通话质量差等质量问题，以及出现质量问题后商家拒绝退换或售后服务不到位，有的以手机须返厂检测为由推延售后服务。电信服务投诉主要集中在电信运营商擅自开通收费项目、收费标准争议、GPRS网络和手机信号不畅通、流量欠费停机等问题。互联网服务投诉的主要问题是网速慢、故障报修后维修不够及时有效等。

　　 交通工具及运输服务类投诉排名分别进入商品类和服务类前五。 去年春节期间投诉排名均在五名之后的交通工具类投诉和交通运输服务类投诉，今年春节投诉排名分别升至商品类投诉和服务类投诉的第五名，其中交通工具类投诉21件，交通运输服务类投诉16件。消费者对交通工具类的投诉主要是反映购买新车不能按时提车、车辆维修故意拖延等。交通运输服务类投诉主要集中在随意涨价、未按时发车等。

　　此外， 一些旅游景区所在地的工商部门接到的旅游服务类投诉也比较突出。 如：消费者周先生到通山某景区游玩，2月1日（正月初五）中午抵达该景区，进景区后在候车区等待上山的旅游车，直至下午三点多钟一直无车接送游客，周先生拨打12315投诉电话寻求帮助。12315值班人员及时与该旅游公司取得联系，得知旅游车已在路上。工作人员回复消费者时，消费者称“不上山了”要求退票，售票处拒绝办理退票，值班人员当即再次与旅游公司沟通，最终消费者成功办理了退票手续。（郭妍捷、程喆、吴培）