咸宁市工商局12315指挥中心网络平台受理量破万件

2015年，咸宁市局12315指挥中心以创建“放心消费绿色咸宁”为目标，以加强“一条线维权”为抓手，全力打造12315“三新”平台，畅通投诉渠道，在日常工作规范、工作制度建设、行政执法体系建设、组织协调等方面都开创了良好的新局面。截止目前，全市12315网络平台受理消费者、举报、咨询等共计10409件（2014年度全年受理量为3803件），是2014年全年的2.74倍,话务量共计10962件，处理夜服录音电话1600件，为消费者挽回经济损失  295.09  万元。

  一、构建维权网络平台。全市现有12315指挥中心一个、12315消费者投诉举报中心8个，12315消费者投诉举报工作站59个，12315消费者维权服务站80个，对全市消费者投诉举报全面实现网上受理、网上分流转办，形成了一个中心受理指挥，二级层次分流转办，三级执法，四级联动维权的网络格局。采用“0.5”的工作模式，即：针对消费者的投诉，在半个小时之内将投诉情况全部录入平台并分流转办到各县（市、区）工商局，同时督促各县市区工商局及时快速指定所辖辖区具体处理机构人员进行调查处理。

二、提升维权效能平台。12315岗位从服务的形象、语言、态度、行为等方面加强规范化管理，保持良好的工作作风，认真与每一名消费者沟通，耐心对待每一个问题，细心登记每一条投诉，对消费者的咨询、投诉、举报等事项做到及时、主动、热情，让消费者真切感受到12315新变化、新气象。同时，进一步规范受理、分转、办理等程序，明确各岗位职责权限、完成时限、工作纪律、质量标准等，将12315全部工作以“六率”（录入率（自录）、办结率、完整率、回访率、满意率、归档率）进行考核。通过一日一梳理，一周一催办，一月一通报，一季一抽查，全市12315平台无一起超期未办结，有力地提高了消费维权效能。今年来，咸宁市局12315指挥中心对各县市区局、工商所的12315平台工作开展情况现场检查和网络抽查600余次，县（市、区）局进行回访1670件，回访率100%，发布消费警示24期，发布工作提示10期，通报存在问题23个。落实了局领导接访日制度和政务值守制度。每月15日为局领导消费者咨询投诉举报接待日,市工商局局长、党组书记沈卜桂多次来到12315指挥中心工作受理消费者咨询、投诉、举报，落实开展每月一次的12315领导接访日活动。

三、巩固宣传阵地平台。充分依托新闻媒体、网站、短信平台等，构筑多层次、全方位的宣传平台，扩大12315社会影响。咸宁市局12315指挥中心与咸宁日报建立互联机制，开设了专栏宣传消费维权，刊登了典型案例、消费警示、法律法规宣传等，配合媒体采访30余次，发表各类宣传稿件等90余篇、消费警示24篇、工作提示11篇。全市在市、区及各县市电视台、报纸、网络、户外公益广告等各类媒体上发表各类稿件800余篇次。同时，各地也都采取不同的方式开展消费维权教育宣传活动。结合消费者投诉举报情况，综合消费者反映的热点、难点问题，及时做出消费投诉分析，为科学决策提供可靠依据。