三成住户拒交费 物业服务市场“两头不满意”

　　本月16日开始，《湖北省物业管理条例》面向社会征求意见一个月。梳理一周来的意见，物业服务能否做到“质价相符”是当前反馈的焦点。

　　省住建厅统计显示，目前，全省实施物业管理的住宅小区项目6269个、面积4.06亿平方米；服务费收缴率只有67.21%，不少小区因收不上物业费而陷入管理混乱；物业服务从业人员总数179411人，企业4220家，其中一级资质企业51家，仅占总数的1%。“市场竞争机制不健全、企业市场行为不规范、各方矛盾冲突多、权利义务关系不清等诸多原因造成了行业发展缓慢。”省住建厅房地产管理处相关负责人表示，全省物业服务业市场培育不够、优质企业少、物业费收缴率低等是主要原因。“收不上物业费，使很多企业运行困难，造成了物业企业无钱维持或提高服务、服务不好更难收到物业费的恶性循环。”该负责人表示，由于立场和认识上的差异，物业企业的服务质量与业主的服务要求及收费标准之间的矛盾依然比较突出，目前正在征求意见的《湖北省物业管理条例》，即希望解决这些重点难点问题。

　　“质价相符”，到底有多难？

　　湖北日报讯(记者 彭一苇)一方面，小区物业服务企业埋怨收费过低，入不敷出；另一方面，小区业主抱怨服务质量不行、收费不合理。那么，物业服务如何才能做到“质价相符”，“质价相符”到底难在哪？近日，记者实地调查了几个小区，以期探寻个中答案。

　　优质服务需要优价

　　武昌东湖楚世家小区与东湖林语小区相邻，地段相同，面积相差不大，但物业费相差悬殊，东湖楚世家每月2.48元/平方米，东湖林语每月1.5元/平方米。

　　两个小区为何收费不同？湖北楚世家物业管理公司总经理胡圣敏解释，两个小区都是小高层，东湖林语没有电梯和地下车库，省了维护费和电费。东湖楚世家小区，不仅有电梯、地下车库，小区内大片水系每天换水都得上百吨，水系里还有水禽，要支出饲养费用。良好的服务品质，要通过收费来维持。

　　物业服务是一个劳动密集型产业，除了公共设施的运行维护费用、清洁卫生费用、绿化养护等费用外，保安保洁人员等人工是成本的大头，占比达90%以上。“10年前，在武汉招一名保安，可能每月800元即可，而现在，即使是招一名中老年保安，每月至少也得2000元以上，这还不包括社保等费用。”胡圣敏介绍说，而这些物业成本构成，一般业主了解不多，也是造成双方互不认账的最大障碍。

　　而据省住建厅统计，目前湖北物业行业利润率仅有3.3%，远低于其他服务业的经营利润。低利润高成本带来了恶性循环，湖北物业从业人员平均工资待遇仅为城镇职工平均收入的60%左右，收入低就留不住高素质人才，全行业基层员工年均离职率在40%左右，秩序维护员离职率有的高达80%。

　　收费难逼走10家物业公司

　　东西湖区吴南花园有居民1480户。20日，记者在这里看到，小区乱搭乱盖严重，车辆随意停放。“物业公司走马灯似的换，环境却越来越差。”小区居民回忆，这20年中，物业公司换了不下10家，还曾进行过业主自治，都没能改善状况。“物业费太低，公司哪里能维持服务品质呢。”东星物业公司负责人严三高说。小区的物业费最初是每月0.25元每平方米，中间多家物业公司曾想涨价，全以失败告终，2007年开始业主自治后，每户每月只交15元管理费，只维持了4年就难以为继。

　　东星物业公司2012年进驻该小区，仍只收每户每月15元管理费，连年亏损。“就这么少的管理费，还有近半业主不交，公司19个人员每月工资都得大几万，不亏才怪。”

　　吴南花园的状况不是个案，来自省住建厅房地产管理处的统计显示，全省物业服务费平均收缴率只有67.21%。“业主不交物业费的理由五花八门，不能说完全没有道理，但往往一户不交会带动一栋楼的业主不交，一栋楼不交会带动整个小区物业费难收。”该处相关负责人表示。

　　在武汉市南湖书城路一小区内，8号楼业主就因东边外墙6年5次脱落至今未得到很好的修复而拒绝续交物业费。“最近一次是去年8月，物业来了就是加了个围栏，但至今没有动手修理，车辆进出很不方便。”业主刘女士抱怨说。记者在她家楼下看到，维修告示日期为去年9月3日。

　　“这种情况处理起来，其实比较复杂，还涉及到外墙砖生产厂家质量问题、房屋维修基金能否启用等，并非物业一方拿钱出来就能解决的。”该处相关负责人说。只是如此一来，大部分物业企业只能处于微赢利或保本运营，少数处于亏损状态，连自身生存都难，无从发展。

　　市场呼唤更多优质企业

　　物业行业中也有好的典型，如万科、百步亭社区、常青花园社区等部分开发商自管物业，在群众中都享有较高美誉度。“这说明，只要提供令人满意的服务，物业企业是可以做到名利双收的。目前问题主要是优质企业比较少。”省住建厅房地产管理处相关负责人表示。“行业门槛比较低，市场机制又没有起到优胜劣汰的作用。”武汉和而贵物业管理有限公司董事长周艳认为，虽然目前有物业招投标制度，但存在不健全不规范的问题，开发商内定物业公司的现象较多，很多物业公司依附于开发商，并不想去开拓市场或提升品质。

　　一个行业要健康良性的发展，应鼓励其遵循市场行为，以提供质价相符的服务。正在征求意见的《湖北省物业管理条例》中也规定，物业服务收费应当区分不同物业性质和特点，遵循合理、公开、服务质量和价格相符的原则确定，同时，房屋自交付之日起，业主应当交纳物业服务费。“这些规定相比以往有了很大进步。”胡圣敏说。但条例缺乏具体可操作的措施，如建设单位应当提供前期物业管理开办费，但没有规定具体出资比例。对故意拖欠物业费的业主，也没有规定应对的措施，希望条例在后期能进一步完善，真正起到规范各方权利义务，改善行业环境的作用。

　　对此，武汉市物业管理协会秘书长顾玉兰表示，物业管理行业仍是大有可为的朝阳行业，企业需要练内功、规范自身行为，政府在行政监管和立法层面上，要逐步打造良好的外部环境，以促进行业健康发展。