【讲好交通故事 喜迎十九大】温馨汉十 打造高速路上最真诚的通行体验

　　“您好，汉十高速欢迎您，请出示您的通行卡”  ……

　　扬手问候，微笑接卡，收钱找零，点头道别，礼貌的目光将车送出，坐在车里的暗访人员悄悄按下秒表，10秒钟一气呵成，甜美的笑容贯穿始终，不禁暗暗点头称赞。

　　眼前的这一幕来自于2017年7月的隆中收费站，隆中、武当山是汉十管理处“千里温馨汉十”示范窗口的始发站，从2009年的发轫萌生到2017年的馨香千里，汉十管理处通过9年的磨砺，笑迎八方来客，以最规范的操作、最甜美的笑容、最真诚的服务，为千里汉十打造出一道温馨、亮丽的风景线。

　　温馨初见——应势而动孕育“温馨”

　　当高速公路的快速发展开始逐渐由大规模建设期向精细化管理服务时代转变时，建立品牌和文化就逐渐成为高速公路管理单位提升核心竞争力和软实力的战略途径。

　　如何打造品牌，提升形象？正是汉十管理处领导班子苦心孤诣思考的问题。经过深入调研，反复酝酿，2009年，领导者提出，必须整合优势资源，提升服务水平，充分发挥高速公路的公益属性，开展品牌创建工作，刻不容缓。

　　管理处先后出台了《千里温馨汉十创建三年规划》及《创建活动考核管理办法》，编印了《千里温馨汉十收费服务标准》,不断修正完善“扬手问候、微笑服务、点头告别”等一系列的服务流程。以武当山、隆中管理所为试点，拉开了“千里温馨汉十”品牌创建的序幕。

　　制度的出台仅仅是千里之路迈出的第一步。

　　“小臂与窗底成45度角标准的仰角、微笑时露八颗牙齿、目光专注集中满含友善、转体面对司乘且稳准快、声音甜美大方、语音语速语调适中……”如何将这些标准运用到工作中？收费员们每个班次七八百次的扬手、转身、微笑，问候，如何才能坚持下来，这与大家自律与苦练分不开。

　　俗话说“台上三分钟，台下十年功”。当发现自身形体展现不够优美端正，收费员就自发组织在工作之余进行练习，绑上十字架背在背后，来帮助矫正自己的形体，即使臂膀勒疼了、头仰酸了、腰站累了也不喊一句苦；当发现普通话正音有问题后，收费员们就用咬筷子、咬牙签甚至是含石片的方式来进行普通话正音的训练，哪怕舌头磨破了、戳伤了，脸上依然微笑着说：“没什么，这点苦头吃得了，更何况这根本不算什么苦。” 汗水湿透了衣衫也浑然不知，大家深知：唯有坚持不懈，才能保持微笑；唯有勤学苦练，才能再创新高。

　　微笑终于成为汉十高速最好的名片……

　　温馨体系——乘势而上铸就“温馨”

　　拓展品牌内涵，完善创建格局，丰富细胞建设，以品牌创建带动文化繁荣，以品牌建设彰显核心价值，承担“助力中部崛起，传扬荆楚文化”的汉十使命，努力打造“至诚、至善、至温馨”的服务品牌。

　　“千里温馨汉十”品牌创建按照“试点先行、典型引路、以点带面、逐步推广”的思路，从“五位一体”到“全员参与”：在过去费收、路政、养护、服务区、管理所“五位一体”创建的基础上，创建范围向机关各科室、处属各党支部延伸；提出“温馨使者”创建理念，创建对象辐射到从机关到基层的各个岗位，构建一种全员关心、全员参与、全员进步的创建格局。

　　营造“三季有花、四季常青、路景相融”的道路景观，打造舒适的通行环境；推进预防性养护、科技养护、标准化养护，提供安全的通行保障，汉十养护以良好的通行服务保障温馨。

　　标准化示范路政大队积极推进；“六联六合”警路联动机制不断完善；专业化清障施救服务、标准化清障施救站建设工作持续开展，汉十路政以一流的执法服务水平诠释温馨。

　　组织职工运动会、书法摄影、文艺汇演、征文演讲、歌唱大赛，丰富基层文化生活；大力完善站所饮用水、基建维修、环保改造及绿化工程；建立两级困难职工帮扶基金，基层单位的生产生活条件逐年改善，各基层站所以最贴心的人文关怀培育温馨。

　　时任湖北省省长王国生在视察郧西收费站时高度评价汉十品牌并强调：“让最美的微笑留在湖北，让一流的服务永驻汉十”。

　　温馨品牌——顺势而为升华“温馨”

　　“千里温馨汉十”服务品牌历经磨砺，正凝聚为助推发展的强大动力，竭力做好湖北交通形象的传播者、代言者、实践者。

　　武当山、隆中管理所作为“温馨服务”试点，通过开展以“微笑服务365”为核心的服务品牌创建工作，使年轻的收费员们整齐划一的仪容仪表、真诚甜美的微笑、贴心温情的服务，成为服务行业眼中的标杆。“至诚、至善、至温馨”的服务理念得到了社会公众广泛的赞誉，累计吸引200余家省内外单位参加交流，近50余家省外同行驻点学习。

　　2010年武当山所网站评选“温馨天使”，吸引了全国17个省区9万余人次参与投票。“千里汉十•温馨相伴”成为形象名片享誉全省，走向全国。2013年3月，汉十管理处就“温馨”品牌创建在全国高速公路服务品牌建设座谈会上作会议交流，与此同时，“千里温馨汉十”被列入全国高速公路服务品牌案例研究范围。

　　温馨品牌成为助推汉十管理处长远发展的不竭动力。自“千里温馨汉十”品牌创建以来，各项管理工作水平大幅度提升，多项指标位居全省同行业前列。管理处连续获得“省级最佳文明单位”称号，并被评为“全国交通行业文明单位”、“全国交通行业抗灾保通先进集体”、“全国创争学习型先进集体”、“湖北省五一劳动奖章”、“省级文明路”、“省级青年文明号示范路”。管理处下属各单位荣获全国荣誉称号4个，省级荣誉称号12个，其中，1名同志被评为部级劳模，1名同志被评为省级劳模，拥有全国先进个人3名。

　　温馨印象——因势顺导延伸“温馨”

　　服务无止境，一个品牌要想传承下去，就必须不断探索、总结，不断反思、创新，温馨服务，不仅仅只体现在路途，更要延伸到社会服务的各个领域。

　　2015年9月，在当地政府精准扶贫工作的号召下，武当山所积极行动起来，通过走访调查后，与4户困难家庭结成了“亲戚”，实施“一对一”党员挂名长期帮扶，并针对四户家庭的实际情况“出点子、想计策”，确定脱贫计划，帮助贫困家庭早日脱贫。

　　随州所职工谌丹、丁翩已经连续8年志愿服务炎帝寻根节，作为老志愿者，看到志愿者服务这种精神在汉十传承并发扬光大，她们觉得骄傲与自豪。

　　汉十“青年志愿服务队”于2006年12月成立，目前在册人员600余人，近年来，越来越多的汉十人自愿加入青年志愿者这个群体，为来来往往的游客做好接待、宣传、指引等服务工作，志愿者数字每年都在刷新……。管理处先后选派优秀志愿者参加寻根节、亚锦赛、城运会等30多次大型志愿服务活动。“千里献爱心”主题活动帮扶贫困学生337人，先后有26名顺利考入清华、北大等高等学府。在偏远落后地区开展“爱心支教”，累计授课达2000多小时，筹集助学资金43800余元。“千里温馨汉十”以路为依托，辐射到全省8个地级市50余个县、乡。

　　“千里大道遍温馨”，是汉十管理处服务品牌创建的硕果，是社会司乘发自内心的赞叹，更是汉十人永恒不变的承诺。

　　千里汉十，温馨相伴，汉十高速正以全新的姿态拓展和延伸，正在用激情与热血打造畅、安、舒、洁、美的新汉十，努力打造高速路上的最真诚的通行体验。